Τμήμα Συμπεριφοράς και Απαιτήσεων Αγοράς της Τράπεζας της Ισπανίας (DCMR)

Το Υπουργείο Συμπεριφοράς και Αξιών της Αγοράς (DCMR) είναι η οντότητα της Τράπεζας της Ισπανίας που είναι αρμόδια σε θέματα επίλυσης καταγγελιών και αξιώσεων που εγείρονται από χρήστες τραπεζικών υπηρεσιών.

Είναι ένα τμήμα που δημιουργήθηκε το 2013 και έρχεται να αντικαταστήσει την παλιά διοικητική μονάδα της Υπηρεσίας Απαιτήσεων της Τράπεζας της Ισπανίας (SRBE). Το Τμήμα Συμπεριφοράς και Αξιών της Αγοράς αναλαμβάνει τις λειτουργίες του και προσθέτει εκείνες της συγκέντρωσης των εξουσιών της Τράπεζας της Ισπανίας σε οτιδήποτε σχετίζεται με τη διαφάνεια των πληροφοριών, την επίλυση συγκρούσεων και την τυποποίηση ορθών τραπεζικών πρακτικών. Επιπλέον, το DCMR σε συνεργασία με την Εθνική Επιτροπή Αγοράς Κινητών Αξιών (CNMV) είναι υπεύθυνο για την ανάπτυξη σχεδίων χρηματοοικονομικής εκπαίδευσης με στόχο τη βελτίωση της οικονομικής κουλτούρας του πληθυσμού.

Ποιος μπορεί να παραπονεθεί στο Τμήμα Συμπεριφοράς και Απαιτήσεων Αγοράς;

Σύμφωνα με τις διατάξεις των κανονισμών, κάθε πρόσωπο που έχει την ιδιότητα του χρήστη τραπεζικών υπηρεσιών μπορεί να υποβάλει ερωτήσεις και αξιώσεις στο DCMR. Επομένως, βρίσκουμε ένα πολύ ευρύ φάσμα νομιμοποιημένων θεμάτων:

• Φυσικά πρόσωπα ισπανικής ή ξένης ιθαγένειας.
• Νομικά πρόσωπα ισπανικής ή αλλοδαπής ιθαγένειας (για δικό τους συμφέρον ή για τον πελάτη).
• Σύλλογοι που εκπροσωπούν τα συλλογικά συμφέροντα των χρηστών.
• Τμήματα εξυπηρέτησης πελατών (συνήθως έρευνες).

Επιπλέον, αυτές οι υπηρεσίες πρέπει να παρέχονται από μία από τις οντότητες που εποπτεύονται από την Τράπεζα της Ισπανίας:

Πιστωτικά ιδρύματα:

• Τράπεζες.
• Οικονομίες.
• Πιστωτικές ενώσεις.
• Υποκαταστήματα ξένων πιστωτικών ιδρυμάτων.

Άλλες οντότητες:

• Χρηματοοικονομικά πιστωτικά ιδρύματα.
• Οντότητες πληρωμών και ηλεκτρονικού χρήματος.
• Εταιρείες αμοιβαίας εγγύησης και σύνδεσης.
• Κέντρα ανταλλαγής νομισμάτων.
• Εταιρείες αξιολόγησης.
• SAREB (Εταιρεία διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων από αναδιάρθρωση τραπεζών).
• Τραπεζικά ιδρύματα.

Αξίωση αντικειμένου πριν από το Τμήμα Συμπεριφοράς της Αγοράς και Αξιώσεις

Ο νομιμοποιημένος χρήστης τραπεζικών υπηρεσιών έχει τρεις τρόπους για να ξεκινήσει η διαδικασία με το DCMR: Ερωτήματα, παράπονα και αξιώσεις. Και στις τρεις περιπτώσεις, το αντικείμενο της διαδικασίας πρέπει να σχετίζεται με την παραβίαση των δικαιωμάτων που αποκτά ο χρήστης όταν συνάπτει σύμβαση με την οντότητα ή με την παραβίαση των κανονισμών για την προστασία των πελατών και τη διαφάνεια των πληροφοριών:

• Ερωτήματα: Σε σχέση με διαδικαστικά ζητήματα και ερμηνεία των κανονισμών.
• Αξιώσεις: Λόγω ενεργειών ή παραλείψεων των οντοτήτων που παραβιάζουν τους κανονισμούς και στις οποίες ένα δικαίωμα ή συμφέρον του χρήστη προσπαθεί να αποκατασταθεί.
• Παράπονα: Λόγω αναποτελεσματικών ενεργειών των οντοτήτων (καθυστερήσεις, παραμέληση κ.λπ.).

Πρέπει να τονιστεί ότι το αντικείμενο της αξίωσης πρέπει να αναφέρεται σε μια συγκεκριμένη λειτουργία, ως αποτέλεσμα μιας σύμβασης που έχει ήδη υπογράψει ο πελάτης. Για παράδειγμα, ένας χρήστης δεν μπορούσε να ζητήσει από το DCMR να ελέγξει όλες τις κινήσεις του λογαριασμού του που άνοιξαν σε μια συγκεκριμένη οντότητα, αλλά θα μπορούσε να υποβάλει καταγγελία για την καθυστέρηση στην πληρωμή των τόκων σε μια συγκεκριμένη περίοδο.

Διαδικασία που πρέπει να ακολουθήσετε ενώπιον του Υπουργείου Συμπεριφοράς και Απαιτήσεων της Αγοράς

Φαίνεται ότι διέπεται από την εντολή ECC 2502/2012, της 16ης Νοεμβρίου, και αποτελείται από διάφορα βήματα: Πρώτον, ο χρήστης πρέπει να υποβάλει την αξίωση στο Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών της εν λόγω οντότητας και, σε περίπτωση που η οντότητα έχει αυτόν τον αριθμό , ο διαμεσολαβητής πελατών. Εάν η αναφορά απορριφθεί ή έχει παρέλθει περίοδος δύο μηνών από την υποβολή της χωρίς να λάβει απόφαση, ο πελάτης πρέπει να υποβάλει επίσημα τα παράπονά του στο DCMR. Δεύτερον, ο χρήστης πρέπει να προετοιμάσει όλα τα έγγραφα που απαιτούνται για την έναρξη των διαδικασιών με το DCMR. Τέλος, η αξίωση θα πραγματοποιηθεί μέσω ενός από τα προγραμματισμένα κανάλια (αυτοπροσώπως ή διαδικτυακά).

Όσον αφορά την έγκριση ψηφισμάτων από το DCMR, εάν η έκθεση που εκδίδεται είναι ευνοϊκή για τον πελάτη, η οντότητα έχει προθεσμία ενός μηνός για να διορθώσει τη δράση της. Μετά την παρέλευση αυτής της περιόδου, η αξίωση υποβάλλεται, υποδεικνύοντας εάν η οντότητα έχει επιλέξει να διορθώσει τις ενέργειές της, καθώς οι αναφορές που εκδίδονται από το DCMR δεν είναι δεσμευτικές.

Άλλα τμήματα που είναι υπεύθυνα για την επίλυση καταγγελιών και αξιώσεων:

• Υπηρεσία αξιώσεων της Εθνικής Επιτροπής Αγοράς Κινητών Αξιών.
• Υπηρεσία αξιώσεων της Γενικής Διεύθυνσης Ασφαλιστικών και Συνταξιοδοτικών Ταμείων.