Η καλή εξυπηρέτηση πελατών, η ικανότητα επίλυσης αμφιβολιών ή αντιρρήσεων, η διαθεσιμότητα πληροφοριών και η εξυπηρέτηση μετά την πώληση είναι όλο και πιο σημαντικά. Αυτό δεν ισχύει μόνο για τις πωλήσεις πρόσωπο με πρόσωπο, αλλά και για το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Κάθε επιχείρηση που δεν λαμβάνει υπόψη την ικανοποίηση των πελατών είναι μια επιχείρηση καταδικασμένη σε αποτυχία. Δεν αρκεί να προσφέρουμε ποιοτικά προϊόντα, δεν αρκεί να έχουμε μια εικόνα επωνυμίας που μεταδίδει κύρος ή μια καλή διαφημιστική εκστρατεία στα κοινωνικά δίκτυα και τα μέσα ενημέρωσης.
Επίσης στο ηλεκτρονικό εμπόριο, ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι πιστός πελάτης, κάποιος που θα αγοράζει επανειλημμένα, ακόμη και συχνά. Επιπλέον, οι ικανοποιημένοι πελάτες μπορούν να προτείνουν προϊόντα στις επαφές τους, βελτιώνοντας τις πωλήσεις και τη φήμη της εταιρείας.
Για να έχετε ικανοποιημένους πελάτες, είναι απαραίτητο να επανεξετάσετε κάθε μία από τις διαδικασίες και τις δραστηριότητες των διαφόρων τμημάτων που απαρτίζουν την εταιρεία (μάρκετινγκ, εξυπηρέτηση πελατών, παραγωγή). Όλα αυτά συνεπάγονται την εφαρμογή μιας στρατηγικής στην οποία οι πελάτες είναι οι πρωταγωνιστές. Και αυτό ισχύει και για τις διαδικτυακές πωλήσεις.
Ένας καλός τρόπος για να γνωρίζετε το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών είναι να καθορίσετε διάφορους δείκτες. Έτσι, θα εκτιμηθούν πτυχές όπως η διανομή, ο βαθμός απόκρισης μέσω email, SEO και SEM, καθώς και η λειτουργικότητα του ιστότοπου.
Πληροφορίες Προϊόντος
Είναι σημαντικό να έχετε ένα λεπτομερές αρχείο με πληροφορίες σχετικά με το εν λόγω προϊόν ή υπηρεσία. Η έλλειψη πληροφοριών μπορεί να δημιουργήσει αβεβαιότητα στο κοινό και ελλείψει δεδομένων, μπορείτε να αναζητήσετε άλλους ιστότοπους όπου μπορείτε να πραγματοποιήσετε τις αγορές σας στο διαδίκτυο. Επομένως, τα ακριβή δεδομένα μπορούν να προσελκύσουν πελάτες. Υπό αυτήν την έννοια, θα είναι απαραίτητο να περιλαμβάνονται φωτογραφίες προϊόντων, τεχνικά δεδομένα, οδηγίες σχετικά με τον τρόπο χρήσης τους, κανονισμοί ασφάλειας προϊόντων και κριτικές από άλλους πελάτες.
Ούτε πρέπει να ξεχνάμε την τιμή, στην οποία πρέπει να παρέχεται ορατότητα, αναφέροντας τον αντίστοιχο ΦΠΑ και το ποσό των εξόδων αποστολής και την ώρα του ίδιου. Ομοίως, είναι σημαντικό να δείξετε το έμβλημα του καταστήματος και να παρουσιάσετε ένα κανονικό αρχείο, το οποίο δεν παραπλανά τους πιθανούς αγοραστές. Όλα αυτά συνεπάγονται την προσφορά καλώς παρουσιασμένων, ακριβών πληροφοριών, αλλά όχι τόσο άφθονων που κατακλύζουν τον πελάτη.
Μια πολύ σημαντική λεπτομέρεια είναι να δοθεί ορατότητα στο εικονίδιο του καλαθιού αγορών. Είναι βολικό να είναι πάντα διαθέσιμο, καθώς διευκολύνει τη συναλλαγή. Είναι καλύτερο να το τοποθετήσετε στο πάνω δεξί μέρος.
Επικοινωνία με πελάτες
Το προσωπικό μάρκετινγκ δεν πρέπει να ανησυχεί μόνο για την έναρξη μιας καλής διαφημιστικής καμπάνιας για τη δημοσιοποίηση του προϊόντος και τη σωστή θέση του. Πρέπει επίσης να διατηρήσετε μια καλή πολιτική επικοινωνίας με τους πελάτες. Πρέπει να υπάρχει ανατροφοδότηση μεταξύ της εταιρείας και των αγοραστών.
Προφανώς είναι πάντα ωραίο να λαμβάνετε θετικά σχόλια. Υπό αυτήν την έννοια, θα πρέπει να προωθηθούν οι πτυχές που δείχνουν ευνοϊκά οι πελάτες. Ωστόσο, είναι επίσης σημαντικό να ληφθούν υπόψη αυτές οι αρνητικές πτυχές, οι οποίες μπορούν να βοηθήσουν στη διόρθωση σφαλμάτων και να παραμείνουν ένα βήμα μπροστά από τους κύριους ανταγωνιστές.
Για να υπάρχει πραγματική ανατροφοδότηση, απαιτείται επικοινωνία με τον πελάτη. Πιθανές επιλογές για τη λήψη πληροφοριών σχετικά με το βαθμό ικανοποίησης των αγοραστών είναι η αποστολή διαδικτυακών εντύπων, η επικοινωνία μέσω email, οι τηλεφωνικές κλήσεις από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών και η επίλυση αμφιβολιών και αντιρρήσεων μέσω κοινωνικών δικτύων και φόρουμ.
Κατά τη διαδικασία επικοινωνίας μεταξύ της εταιρείας και των πελατών, πρέπει να σημειωθεί η ανάγκη να διατηρούνται οι κριτικές ενεργές. Αυτά τα σχόλια και οι αντίστοιχες αξιολογήσεις τους βοηθούν τους μελλοντικούς πελάτες να διαμορφώσουν μια πρώτη γνώμη. Αντιμέτωποι με ικανοποιημένους παλιούς πελάτες, περισσότεροι θα τολμήσουν να κάνουν τη βουτιά και να ξεκινήσουν την αγορά. Ένας καλός τρόπος για να κάνετε κριτικές είναι να ζητήσετε από τον πελάτη να αφήσει την αξιολόγηση και τα σχόλιά του σχετικά με την αγορά.
Διαφοροποίηση μέσω μικρών λεπτομερειών
Λένε ότι οι λεπτομέρειες κάνουν τη διαφορά και αυτό συμβαίνει επίσης στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Η προσφορά μικρών δώρων, εκπτώσεων, προσφορών και δωρεάν έξοδα αποστολής μπορεί να είναι πολύτιμες λεπτομέρειες από το κοινό και να μας διαφοροποιεί από άλλους ανταγωνιστές.
Ο τρόπος με τον οποίο απαντώνται ερωτήσεις, ευχαριστήρια μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή αποζημίωση πελατών για λάθη ή κακές εμπειρίες βοηθούν επίσης στην ενίσχυση των σχέσεων.
Μια άλλη επιλογή που πρέπει να ληφθεί υπόψη είναι η δημιουργία μιας εξυπηρέτησης πελατών 24 ώρες την ημέρα. Και, μια καλή εξυπηρέτηση μετά την πώληση ή η σωστή και σεβαστή επίλυση των αμφιβολιών μπορεί να βοηθήσει στη ζωή των πελατών.
Εν ολίγοις, οι καλές πληροφορίες για τα προϊόντα, οι οποίες παρουσιάζονται καλά και οργανώνονται, σε συνδυασμό με καλές καμπάνιες μάρκετινγκ, έναν λειτουργικό ιστότοπο και μια καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι καθοριστικής σημασίας για τη βελτίωση της φήμης της εταιρείας και την οικοδόμηση της αφοσίωσης των πελατών στην αγορά.