Η διαχείριση της συνολικής ποιότητας είναι γνωστή ως στρατηγική διαχείρισης επιχειρήσεων που αποτελείται από τη μελέτη και την εκτίμηση της έννοιας της ποιότητας σε κάθε φάση μιας διαδικασίας παραγωγής. Ο σκοπός είναι η συνεχής βελτίωση των προσφερόμενων αγαθών και υπηρεσιών και η επίτευξη μεγαλύτερης ικανοποίησης των πελατών.
Ένας άλλος τρόπος κατανόησης αυτής της έννοιας είναι ως μηχανισμοί για τη μελέτη και παρακολούθηση των διαδικασιών και της ανθρώπινης εργασίας μιας εταιρείας. Ονομάζεται επίσης μέσω της αγγλικής μετάφρασης: Total Quality Management (TQM).
Η ονομασία του συνόλου είναι κατανοητή από την άποψη ότι η ποιότητα που απαιτείται και αξιολογείται στη στρατηγική περιλαμβάνει τόσο τα διαφορετικά επίπεδα και τα στοιχεία μιας εταιρείας όσο και του ανθρώπινου ομίλου που εργάζεται σε αυτήν. Με άλλα λόγια, η αναζήτηση ποιότητας υπερισχύει σε καθεμία από τις διαφορετικές οργανωτικές διαδικασίες.
Αυτή η ιδέα γεννήθηκε τη δεκαετία του 50 από το χέρι του βιομηχανικού τομέα της Ιαπωνίας, αν και απολάμβανε την επέκτασή της και την μεγαλύτερη αναγνώρισή της από το 1983 στη Δύση χάρη σε μια μελέτη που δημοσιεύθηκε στο Harvard Business Review.
Λαμβάνοντας υπόψη τη βασική ιδέα με την οποία δημιουργήθηκε αυτή η ιδέα, όλα τα μέλη και τα στοιχεία μιας εταιρείας πρέπει να συγκεντρωθούν και να επικεντρωθούν στην τόνωση και εγγύηση συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας.
Παρόλο που αυτή η στρατηγική δημιουργήθηκε με σκοπό τη λειτουργία των επιχειρήσεων, πολλοί οργανισμοί διαφορετικών τύπων έχουν εφαρμόσει τα σημεία του για τη βελτίωση των διαδικασιών τους.
Επιτεύγματα ενός συνολικού συστήματος διαχείρισης ποιότητας
Ένα καλό σύστημα διαχείρισης συνολικής ποιότητας θα επιτύχει:
- Υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης καταναλωτή / πελάτη.
- Αύξηση της παραγωγικότητας και των περιθωρίων κέρδους.
- Μεγαλύτερη συνοχή και συντονισμός των διαφόρων διαδικασιών και τμημάτων μιας εταιρείας.
- Βελτιστοποίηση της χρήσης πόρων και μείωση του κόστους για την εταιρεία, δηλαδή της αποτελεσματικότητας.
Συνέπειες της συνολικής διαχείρισης ποιότητας
Οι εταιρείες που εφαρμόζουν αυτήν τη στρατηγική δεν πρέπει να περιοριστούν μόνο στην επίτευξη θετικών οικονομικών αποτελεσμάτων.
Το γεγονός της δημιουργίας οικονομικού οφέλους δεν είναι ενιαίος στόχος, καθώς υπάρχουν και άλλα σημεία που πρέπει να ληφθούν υπόψη όταν μιλάμε για ποιότητα. Η ικανοποίηση των αναγκών των δυνητικών πελατών προσφέροντας ορισμένα αγαθά και υπηρεσίες συμβαδίζει με την οικοδόμηση μιας εταιρικής εικόνας, εταιρικής κοινωνικής ευθύνης, μιας συγκεκριμένης επιχειρηματικής κουλτούρας και της ειδικής εκπαίδευσης των εργαζομένων.
Υπό αυτήν την έννοια, η εφαρμογή αυτής της στρατηγικής συνεπάγεται συνεχή προσαρμογή. Αυτό, όσον αφορά τις αλλαγές στον τομέα στον οποίο συμμετέχει η εταιρεία, και λαμβάνοντας υπόψη το οικονομικό, κοινωνικό, οικονομικό ή τεχνολογικό πλαίσιο.