Η πρόβλεψη Churn είναι μια τεχνική μάρκετινγκ που επιδιώκει να εντοπίσει νωρίς εκείνους τους καταναλωτές που έχουν μεγάλη πιθανότητα να σταματήσουν να είναι πελάτες της εταιρείας.
Η πρόβλεψη εγκατάλειψης είναι ένα απαραίτητο εργαλείο στις εμπορικές πολιτικές των εταιρειών, δεδομένου ότι επιτρέπει στον εντοπισμό εγκαίρως ποιοι είναι οι καταναλωτές που θα μπορούσαν να σταματήσουν να αγοράζουν τα αγαθά και τις υπηρεσίες στο εγγύς μέλλον. Ο στόχος αυτού του εργαλείου είναι να είναι σε θέση να εντοπίσει τα αίτια της εγκατάλειψης προκειμένου να το αποτρέψει μέσω εκστρατειών, κινήτρων και άλλων μέτρων διατήρησης.
Προέλευση της πρόβλεψης για την καύση
Οι πελάτες στις περισσότερες βιομηχανίες μπορούν να αποφασίσουν να σταματήσουν να αγοράζουν από έναν συγκεκριμένο παραγωγό για διάφορους λόγους όπως: εύρεση καλύτερης προσφοράς στον ανταγωνισμό, απογοήτευση από την ποιότητα της υπηρεσίας, θέλουν να δοκιμάσουν άλλες εναλλακτικές λύσεις, στιγμιαία έλλειψη ικανότητας πληρωμής (ανεργία ή άλλα αιτία) κ.λπ.
Η απώλεια πελατών είναι ένα σοβαρό πρόβλημα για τις εταιρείες, καθώς η απόκτηση νέων πελατών είναι συχνά πολύ ακριβή. Πράγματι, η διατήρηση ενός πελάτη κοστίζει μεταξύ 5 και 15 φορές λιγότερο από την απόκτηση νέου. Προκειμένου να είναι σε θέση να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τους πόρους τους, οι εταιρείες πρέπει να γνωρίζουν το ποσοστό των πελατών που είναι επιρρεπείς σε εγκατάλειψη και πώς να σταματήσουν την έξοδο τους.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο έχει δημιουργηθεί ένα εργαλείο ανάλυσης που εστιάζει ιδιαίτερα στον προσδιορισμό των πελατών που δυνητικά θα εγκαταλείψουν την εταιρεία και τους λόγους αυτής της εγκατάλειψης. Αυτή είναι η προέλευση της πρόβλεψης εγκατάλειψης.
Στόχος πρόβλεψης εγκατάλειψης
Ο στόχος της πρόβλεψης των κακώσεων είναι να είναι σε θέση να εντοπίζει πελάτες που ενδέχεται να εγκαταλείψουν την επιχείρηση και να επιτεθούν άμεσα στις αιτίες της κακίας. Αυτό θα επιτρέψει μια πιο αποτελεσματική χρήση των πόρων και μια μεγαλύτερη προβολή της ζωής στην αγορά.
Μέθοδοι πρόβλεψης εγκατάλειψης
Η πρόβλεψη εγκατάλειψης βασίζεται συνήθως σε έρευνες και οικονομετρικά μοντέλα που θα επέτρεπαν τον εντοπισμό των πιθανών αιτίων της εγκατάλειψης και των παραγόντων που τους επηρεάζουν.
Στη συνέχεια προτείνεται ένα μοντέλο παρέμβασης που θα προσπαθούσε να αντικατοπτρίζει πώς μια συγκεκριμένη πολιτική ή μέτρο επηρεάζει την πιθανότητα εγκατάλειψης.
Έτσι, για παράδειγμα, το μοντέλο πρόβλεψης της αναταραχής μπορεί να βασίζεται σε ιστορικά δεδομένα ανατροπής πελατών για 10 χρόνια. Πιθανές αιτίες θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν: έλλειψη πληροφοριών, συνεχείς αυξήσεις τιμών, αντίληψη χαμηλής ποιότητας, είσοδος ανταγωνιστών με καλύτερες προσφορές, κακή σχέση με τον πελάτη κ.λπ.
Εν τω μεταξύ, ένα μοντέλο παρέμβασης θα προτείνει μέτρα για τη μείωση των αιτίων της εγκατάλειψης. Έτσι, για παράδειγμα, εάν μία από τις αιτίες είναι η κακή ποιότητα της υπηρεσίας, μια πολιτική θα ήταν η βελτίωση της προσοχής των χειριστών, η παρακολούθηση με τους πελάτες, η απάντηση σε παράπονα σε λιγότερο χρόνο κ.λπ.