Μια υπηρεσία, στον οικονομικό τομέα, είναι η δράση ή το σύνολο των δραστηριοτήτων που στοχεύουν στην ικανοποίηση μιας συγκεκριμένης ανάγκης πελάτη, παρέχοντας ένα άυλο και εξατομικευμένο προϊόν.
Λέγεται ότι μια υπηρεσία είναι ετερογενής επειδή, λαμβάνοντας υπόψη διαφορετικούς παράγοντες, σπάνια συμπίπτουν μεταξύ τους και συνήθως σχεδιάζονται και εκτελούνται με προσοχή σε κάθε πελάτη ξεχωριστά. Με άλλα λόγια, δεν υπάρχουν αλυσίδες μαζικής παραγωγής όπως στην κατασκευή αγαθών.
Από την άλλη πλευρά, δεδομένου ότι οι υπηρεσίες είναι κυρίως άυλες ή μη υλικές (θα το εξετάσουμε αργότερα), ο καταναλωτής δεν μπορεί να τις κατέχει. Ένα σαφές παράδειγμα αυτού του τύπου θα ήταν η εξυπηρέτηση πελατών, κοινή σε μεγάλες μάρκες.
Τελικά, η έννοια της υπηρεσίας είναι τόσο ευρεία όσο είναι σημαντική. Επομένως, θα δούμε τα χαρακτηριστικά τους.
Χαρακτηριστικά των υπηρεσιών
Τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών είναι τα ακόλουθα:
- Άυλα: Δεν μπορούν να δουν ή να αγγίξουν. Δεν είναι σαν ένα καλό που αγγίζουμε, χρησιμοποιούμε, διατηρούμε.
- Αδιαίρετος: Αν και τα πακέτα υπηρεσιών μπορούν να αγοραστούν ξεχωριστά, υπάρχει μια ελάχιστη αδιαίρετη μονάδα. Όταν πηγαίνουμε σε ένα ξενοδοχείο, πληρώνουμε για μια υπηρεσία. Θα μπορούσαμε ακόμη και να πληρώσουμε ανά ώρα, αλλά αυτή είναι η υπηρεσία. Δεν μπορούμε να έχουμε μισό σώμα μέσα στο ξενοδοχείο και μισό σώμα έξω.
- Ετερογενής: Είναι πολύ διαφορετικές και ποικίλες. Αυτό εννοούσαμε με το εύρος της σημασίας του. Μπορούμε να βρούμε υπηρεσίες που σχετίζονται με συμβουλευτικές υπηρεσίες, τραπεζικές εργασίες, λογιστική, φιλοξενία ή αναψυχή.
- Δεν μπορούν να διατηρηθούν: Κατά γενικό κανόνα, οι υπηρεσίες δεν μπορούν να αποθηκευτούν. Υπό αυτήν την έννοια, η παροχή υπηρεσιών και η κατανάλωση είναι ταυτόχρονες. Για παράδειγμα, εάν ένας σερβιτόρος μας εξυπηρετεί σε ένα εστιατόριο (τομέας υπηρεσιών), δεν μπορούμε να αποθηκεύσουμε αυτήν την υπηρεσία ή να την αποθηκεύσουμε. Για παράδειγμα, ένα αεροπορικό εισιτήριο με μια συγκεκριμένη ημερομηνία (εκτός αν αλλάξουμε την ημερομηνία), εάν δεν το χρησιμοποιήσουμε, χάνεται. Αυτό το αεροπλάνο δεν ταξιδεύει πλέον εκείνη την ημέρα την ίδια ώρα. Μπορεί να το κάνω άλλη μέρα, αλλά όχι τώρα.
Όλα τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών είναι αλληλένδετα.
Διαφορά μεταξύ ενός αγαθού και μιας υπηρεσίας
Υπάρχουν πολλές διαφορές μεταξύ αγαθών και υπηρεσιών. Το κύριο είναι ότι το αγαθό μπορεί να είναι απτό ή άυλο, αλλά η υπηρεσία μπορεί να είναι μόνο άυλη. Για παράδειγμα, ένα απτό αγαθό είναι ένα αυτοκίνητο (μπορεί να αγγιχτεί) και ένα άυλο αγαθό είναι ένα πρόγραμμα υπολογιστή (δεν μπορεί να αγγιχτεί).
Ωστόσο, αν και οι υπηρεσίες μπορεί να έχουν απτό μέρος, σε γενικές γραμμές, είναι άυλες. Για παράδειγμα, όταν αγοράζουμε εισιτήριο τρένου ή όταν πηγαίνουμε σε ένα μπαρ για ένα σνακ.
Όσον αφορά την προέλευση των υπηρεσιών, αυτό μπορεί να είναι δημόσιου ή ιδιωτικού χαρακτήρα, ανάλογα με τον τομέα της οικονομίας που το διαχειρίζεται. Με άλλα λόγια, δεν είναι το ίδιο που μια συγκεκριμένη υπηρεσία προσφέρεται από μια κοινή και ιδιωτική εταιρεία σε εκείνη του κράτους ή ορισμένης επίσημης διοίκησης. Σε ορισμένες περιπτώσεις, είναι επίσης πιθανό ότι υπάρχει ένα μικτό μοντέλο και ότι η υπηρεσία προσφέρεται από κοινού από τον δημόσιο και τον ιδιωτικό τομέα.
Ο τομέας των υπηρεσιών περιλαμβάνει μεγάλο αριθμό δυνατοτήτων στην οικονομική πραγματικότητα, συμπεριλαμβανομένων των διοικήσεων, των μεταφορών, των ξενοδοχείων, της γαστρονομίας ή των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Άλλοι επαγγελματίες στον τομέα της υγείας, της εκπαίδευσης ή των οικιακών βοηθών εμπίπτουν επίσης σε αυτήν την έννοια.
Οι όροι που σχετίζονται με κάθε υπηρεσία καθορίζονται συνήθως και καθορίζονται σε μια σύμβαση ή τιμολόγιο, καθιστώντας σαφείς τις οδηγίες ή το κόστος εκτέλεσης των ίδιων και ενημερώνοντας τον πελάτη τους ανά πάσα στιγμή. Επιπλέον, είναι πολύ κοινό να υπάρχει συνεχής προσοχή στον καταναλωτή και η διαθεσιμότητα ερωτήσεων ή αμφιβολιών σχετικά με το προϊόν.
