Διαχείριση διεργασιών

Η διαχείριση διεργασιών είναι μια προσέγγιση που θεωρεί ότι ένας οργανισμός είναι ένα δίκτυο σχετικών και διασυνδεδεμένων διαδικασιών. Επομένως, είναι ο τρόπος διαχείρισης ενός οργανισμού βάσει των διαδικασιών που εκτελούνται.

Αναμφίβολα, μια διαδικασία είναι μια ακολουθία δραστηριοτήτων που στοχεύει να προσθέσει αξία σε μια είσοδο για να επιτύχει ένα αποτέλεσμα ή ένα αποτέλεσμα. Όλη η παραγωγή πρέπει να ικανοποιεί μια ανάγκη ή μια απαίτηση του εσωτερικού ή εξωτερικού πελάτη μιας εταιρείας.

Φυσικά, οποιαδήποτε διαδικασία, είτε απλή είτε περίπλοκη, μεγάλη ή μικρή, πρέπει να έχει είσοδο, μετασχηματισμό και έξοδο. Η είσοδος είναι οποιοσδήποτε πόρος ή είσοδος που πρέπει να μετατραπεί. Ο μετασχηματισμός είναι η διαδικασία εργασίας που προσθέτει αξία στις εισόδους και λαμβάνει ένα αποτέλεσμα. Το αποτέλεσμα αποτελεί το τελικό αποτέλεσμα, όπως το αγαθό ή η υπηρεσία που καταφέρνει να ικανοποιήσει μια ανάγκη.

Επιπλέον, η διαχείριση με επίκεντρο τη διαδικασία έρχεται σε αντίθεση με την παραδοσιακή δομή των οργανισμών που βασίζονται στη λειτουργία. Η θεμελιώδης ιδέα είναι να προσθέσουμε αξία σε εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες. Για το λόγο αυτό, η συνεχής βελτίωση όλων των διαδικασιών επιδιώκεται μέσω της αναγνώρισης, της περιγραφής και της τεκμηρίωσής τους.

Πώς ξέρετε εάν μια δραστηριότητα είναι μια διαδικασία;

Στην πραγματικότητα, δεν μπορούν να θεωρηθούν όλες οι δραστηριότητες που πραγματοποιούνται σε μια εταιρεία ως διαδικασία. Για να θεωρήσετε μια δραστηριότητα ως διαδικασία πρέπει:

1. Έχετε μια σαφή αποστολή και σκοπό

Κάθε δραστηριότητα που ταξινομείται ως διαδικασία πρέπει να ανταποκρίνεται στην αποστολή και τους σκοπούς που καθορίζει ο οργανισμός. Αυτές οι δραστηριότητες πρέπει να ανταποκρίνονται σε αυτό που αναμένει να κάνει η εταιρεία.

2. Η δραστηριότητα πρέπει να καθοριστεί με ακρίβεια

Όλα τα μέλη του οργανισμού πρέπει να γνωρίζουν με ακρίβεια πώς πρέπει να πραγματοποιείται κάθε διαδικασία. Ακόμη και όταν προσλαμβάνεται ένας νέος υπάλληλος, μπορείτε να έχετε πρόσβαση σε τεκμηριωμένες πηγές που υποδεικνύουν τον τρόπο διεξαγωγής κάθε δραστηριότητας.

3. Πρέπει να περιέχει εισόδους και εξόδους

Φυσικά, κάθε διαδικασία πρέπει να έχει μια είσοδο εισροών ή πρώτων υλών που πρέπει να μετατραπούν σε τελικό αποτέλεσμα. Αυτό το αποτέλεσμα είναι αυτό που είναι γνωστό ως το αποτέλεσμα της διαδικασίας που προσθέτει αξία για εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες.

4. Οι προμηθευτές, οι πελάτες και ένα τελικό προϊόν μπορούν να προσδιοριστούν

Φυσικά, οι προμηθευτές θα είναι όλοι όσοι προμηθεύουν τις εισροές ή τις πρώτες ύλες για να πραγματοποιήσουν τη διαδικασία. Ο πελάτης θα είναι ο παραλήπτης του αγαθού ή της υπηρεσίας που δημιουργείται. Ενώ το τελικό προϊόν είναι το αποτέλεσμα της αξίας που παράγει η διαδικασία.

5. Η δραστηριότητα μπορεί να χωριστεί σε εργασίες ή υπο-διαδικασίες

Κάθε διαδικασία μπορεί να έχει ένα ή περισσότερα καθήκοντα που θα εκτελούνται από ένα ή από μια ομάδα ατόμων που είναι υπεύθυνα για την εκτέλεσή της.

6. Μπορεί να τεκμηριωθεί

Όλες αυτές οι δραστηριότητες μπορούν να τεκμηριωθούν χρησιμοποιώντας μια μεθοδολογία διαχείρισης διεργασιών, καθορίζοντας χρόνους, πόρους και κόστος. Όλα αυτά τα τεκμηριωμένα αρχεία διασφαλίζουν τη συμμόρφωση με τα πρότυπα ποιότητας.

7. Έχει ανάθεση ευθυνών

Σίγουρα, μια διαδικασία υποδιαιρείται σε εργασίες που πρέπει να εκτελούνται σε ένα τμήμα ή σε διάφορα τμήματα της εταιρείας. Κάθε δραστηριότητα θα πρέπει να προσθέτει αξία στους εσωτερικούς πελάτες, εάν μιλάμε για μια δευτερεύουσα διαδικασία ή εξωτερική, εάν είναι το τελικό στάδιο της διαδικασίας εξόδου. Σε κάθε βήμα πρέπει να υπάρχει ένας υπεύθυνος για κάθε μία από τις εξόδους.

Γιατί είναι σημαντικό να βασίζεστε στη διαδικασία;

Είναι λογικό να υποθέσουμε ότι η διαχείριση των διαδικασιών καθορίζει τις διαδικασίες που πρέπει να διεξαχθούν με έναν προηγουμένως δομημένο τρόπο, συνεχώς τις εξετάζοντας για να βρει ευκαιρίες βελτίωσης. Αυτό, αφού, εάν οι διαδικασίες ενός οργανισμού βελτιώνονται συνεχώς, βοηθά στη βελτίωση της συνολικής λειτουργίας του οργανισμού.

Πράγματι, η εστίαση στις διαδικασίες επιτρέπει μια ολοκληρωμένη εικόνα της λειτουργίας της εταιρείας εν γένει και παγκοσμίως. Αναγνωρίζει επίσης ότι η εταιρεία πρέπει να έχει μια οριζόντια δομή για να ανταποκρίνεται σε έναν κύκλο της διαδικασίας με πλήρη τρόπο.

Επιπλέον, όλες οι διαδικασίες επιδιώκουν την ικανοποίηση των πελατών. Όταν μιλάμε για μια μικροεπεξεργασία, περιλαμβάνει μόνο εσωτερικές διαδικασίες που ικανοποιούν τις ανάγκες των εσωτερικών πελατών. Τώρα, μια μακροεντολή διαδικασία περιλαμβάνει τόσο εσωτερικές όσο και εξωτερικές διαδικασίες για την ικανοποίηση εσωτερικών και εξωτερικών πελατών του οργανισμού.

Ομοίως, με έμφαση στις διαδικασίες, η εταιρεία θα είναι σε θέση να επιτύχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, καθώς αυτός ο τύπος διοίκησης δίνει προτεραιότητα στην ικανοποίηση των πελατών. Αυτό σημαίνει ότι οι εταιρείες αναγκάζονται να μεγιστοποιήσουν την αποτελεσματικότητά τους. Κατά συνέπεια, είναι επιτακτική ανάγκη οι οργανισμοί να επιδιώκουν τη συνεχή βελτίωση των διαδικασιών τους και, με τη σειρά τους, της εταιρείας γενικά, να προσφέρουν καλύτερες λύσεις σε προβλήματα πελατών.

Πλεονεκτήματα της διαχείρισης διεργασιών

Η διαχείριση της διαδικασίας έχει τα ακόλουθα πλεονεκτήματα:

1. Μειώστε τα περιττά εσωτερικά κόστη

Καταρχάς, η εταιρεία μπορεί να μειώσει το περιττό κόστος στο πλαίσιο των διαδικασιών της, καθώς μπορεί να εξαλείψει εργασίες ή βήματα που δεν προσθέτουν αξία. Επομένως, εάν εξαλειφθούν τα περιττά βήματα, εξαλείφεται επίσης το κόστος.

Με την εξάλειψη των δραστηριοτήτων χωρίς προστιθέμενη αξία, η διαδικασία γίνεται πιο ακριβής και η εταιρεία μπορεί να επικεντρωθεί περισσότερο στην ικανοποίηση των απαιτήσεων, των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών. Συνολικά εξοικονομεί πόρους όπως χρόνο, χρήμα και ανθρώπινη προσπάθεια.

2. Συντομεύστε τους χρόνους παράδοσης

Στη συνέχεια, οι χρόνοι δυνητικού πελάτη ή οι χρόνοι δυνητικού χρόνου μπορούν να μειωθούν προσδιορίζοντας τον χρόνο διακοπής του κύκλου διαδικασίας. Για αυτόν τον λόγο, οι διαδικασίες εξαλείφονται και εξορθολογίζονται.

3. Βελτιώνει την ποιότητα και την υπηρεσία που αντιλαμβάνεται ο πελάτης

Από την άλλη πλευρά, βελτιώνοντας την ποιότητα και την προσφορά υπηρεσιών, ο πελάτης ικανοποιεί καλύτερα τις ανάγκες του. Κάνοντας τους πελάτες να θέλουν να διατηρούν μια σχέση με την εταιρεία.

4. Ενσωματώστε πρόσθετες δραστηριότητες υπηρεσιών

Ομοίως, αυτή η προσέγγιση καθιστά πολύ εύκολη την προσθήκη επιπλέον πλεονεκτημάτων εξυπηρέτησης πελατών. Αυτές οι συγκεντρώσεις υπηρεσιών έχουν χαμηλό κόστος και γίνονται εύκολα αντιληπτές από τον πελάτη.

Χαρακτηριστικά των οργανισμών που χρησιμοποιούν τη διαχείριση διεργασιών

1. Η διαδικασία υπερισχύει της δομής

Πρώτον, οι εταιρείες που εφαρμόζουν τη διαχείριση διεργασιών θεωρούν ότι η δομή της εταιρείας δεν είναι τίποτα περισσότερο από την υποδομή για την εκτέλεση των διαδικασιών. Επομένως, δίνουν σημασία στις διαδικασίες και οι στρατηγικές σχεδιάζονται με βάση τις διαδικασίες.

2. Η οργάνωσή του είναι εγκάρσια

Δεύτερον, η διαχείριση των διαδικασιών κάνει τους οργανισμούς να διαμορφώνονται ως σύνολο ή σύστημα διαδικασιών και υπο-διεργασιών που επιτρέπουν την επίτευξη των στόχων. Ο κύριος στόχος όλων των διαδικασιών είναι η δημιουργία αξίας για τον πελάτη.

3. Χρήση των πληροφοριών

Τρίτον, οι οργανισμοί δίνουν μεγάλη αξία στις πληροφορίες σχετικά με τις διάφορες διαδικασίες και δραστηριότητες που πρέπει να πραγματοποιηθούν. Η συνεχής ροή πληροφοριών είναι απαραίτητη για να λειτουργεί με επιτυχία σε όλες τις διαδικασίες και στη γενική λειτουργία της εταιρείας.

4. Είναι γεννήτριες αξίας

Τέλος, οι οργανισμοί που εφαρμόζουν τη διαχείριση μέσω διαδικασιών είναι γεννήτριες αξίας. Για τον ίδιο λόγο που βασίζεται στη διαδικασία, κάθε έξοδος αποτελεί προστιθέμενη αξία μέσω των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρουν. Και αυτός είναι ο θεμελιώδης σκοπός οποιασδήποτε διαδικασίας.

Βήματα διαχείρισης διαδικασίας

Τα πιο σημαντικά βήματα για την εφαρμογή της διαδικασίας διαχείρισης είναι:

1. Πληροφορίες, εκπαίδευση και συμμετοχή

Η διαχείριση διεργασιών είναι ένας νέος τρόπος διαχείρισης. Επομένως, είναι απαραίτητο όλοι να ενημερώνονται και να εκπαιδεύονται πριν από την εφαρμογή των διαδικασιών. Επιπλέον, όλοι πρέπει να ενημερώνονται για τους στόχους που επιδιώκει η διαδικασία, ποια είναι τα στάδιά της και ποια συνεργασία απαιτείται.

2. Προσδιορισμός των διαδικασιών

Φυσικά, οι διαδικασίες πρέπει να προσδιορίζονται με σαφήνεια. Επομένως, πρέπει να δημιουργηθεί μια λίστα με όλες τις διαδικασίες που εκτελούνται. Κάθε διαδικασία πρέπει να έχει:

• Ενα όνομα.
• Οι δραστηριότητες και τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε.
• Ένας χάρτης διαδικασίας.

3. Επιλογή σχετικών διαδικασιών

Πρέπει να σημειωθεί ότι οι σχετικές διαδικασίες είναι εκείνες που προσθέτουν τη μεγαλύτερη αξία και είναι πολύ σημαντικές για την εταιρεία να αποδίδει αποτελεσματικά. Για το λόγο αυτό, έχουν σημαντικό αντίκτυπο στους στρατηγικούς στόχους της εταιρείας.

4. Καθορίστε έναν υπεύθυνο

Μόλις προσδιοριστούν οι σχετικές διαδικασίες, ανατίθενται διαχειριστές. Το υπεύθυνο άτομο πρέπει να έχει την απαραίτητη ευθύνη και αυτονομία για την εκπλήρωση των στρατηγικών στόχων.

5. Ανάλυση διαδικασίας και ανίχνευση προβλημάτων

Κάθε διαδικασία αναλύεται, εάν πληροί ή όχι τους προτεινόμενους στόχους. Εάν κάποιος από αυτούς δεν τους συναντήσει και παρουσιάζει πρόβλημα, πρέπει να επανασχεδιαστεί κατάλληλα.

6. Διόρθωση προβλημάτων

Μόλις εντοπιστούν τα προβλήματα που έχουν τη μεγαλύτερη επίδραση στους στόχους και στους πελάτες, αναζητείται λύση για αυτούς. Αυτό, ορίζοντας τις ενέργειες που πρέπει να ακολουθηθούν, ώστε να μην επηρεάσει την απόδοση της διαδικασίας και του οργανισμού στο σύνολό του.

7. Χρήση δεικτών

Τέλος, οι διαδικασίες θα αξιολογούνται περιοδικά. Θα εξαρτηθεί από αυτήν την αξιολόγηση εάν συμμορφώνονται με τους προτεινόμενους δείκτες. Οι δείκτες είναι πολύ σημαντικοί για την ανάλυση της πραγματικής απόδοσης των διαδικασιών και για να είναι σε θέση να προσδιορίσουν τα αδύνατα σημεία. Όλα αυτά, προκειμένου να εφαρμοστούν διορθωτικά μέτρα.

Εν κατακλείδι, μπορεί να ειπωθεί ότι η διαχείριση της διαδικασίας αυξάνει την αποτελεσματικότητα των οργανισμών. Αυτό, επειδή η επιτυχία του θα εξαρτηθεί από την επαρκή εκτέλεση των διαδικασιών του, οι οποίες πρέπει να τεκμηριώνονται με σαφήνεια. Αλλά, πάνω απ 'όλα, πρέπει να στοχεύουν στη δημιουργία αξίας για τον πελάτη.