Οι τύποι πελατών αντιπροσωπεύουν τις διαφορετικές κατηγορίες πελατών με τις οποίες αντιμετωπίζει μια εταιρεία, με κάθε κατηγορία πελατών η εταιρεία πρέπει να προσαρμόσει την παράδοση ενός προϊόντος και μια διαφορετική στρατηγική μάρκετινγκ.
Η ποικιλία των πελατών που έχει μια εταιρεία, την αναγκάζει να επιδιώκει να αναπτύξει διαφορετικά προϊόντα και υπηρεσίες. Ταυτόχρονα την αναγκάζει να εφαρμόσει μια διαφορετική εμπειρία υπηρεσίας και φυσικά μια διαφορετική στρατηγική μάρκετινγκ.
Κάθε μέρα οι εταιρείες πρέπει να αφιερώνουν περισσότερους πόρους και χρόνο για:
- Έχετε καλύτερη κατανόηση των πελατών σας
- Παρέχετε καλύτερη βοήθεια και επίπεδο ικανοποίησης πελατών
- Εξασφαλίστε μια μακροπρόθεσμη σχέση, καθιστώντας την πιο συνεχή, πιο συμπαθητική και με υψηλότερο επίπεδο εξοικείωσης
Οι εταιρείες αποδίδουν μεγάλη σημασία σε διαφορετικούς τύπους πελατών, το ενδιαφέρον τους εκδηλώνεται όχι μόνο από το τι αντιπροσωπεύει η επόμενη αγορά τους για την επιχείρηση, αλλά όσο πιο ευχαριστημένοι είναι, ο πελάτης γίνεται θετικός δημιουργός γνώμης για την επωνυμία ή το προϊόν μας. Το καλύτερο μήνυμα επικοινωνίας που μπορεί να έχει ένα προϊόν είναι η γνώμη ενός ικανοποιημένου πελάτη.
Για μεγαλύτερη εμπιστοσύνη, δημιουργούνται προγράμματα προσκόλλησης που παρέχουν πολύ ειδικά προνόμια στους πελάτες, για το λόγο αυτό οι πελάτες δεν εγκαταλείπουν την εταιρεία επειδή χάνουν τα προνόμιά τους.
Κύριοι τύποι πελατών
Η εξαιρετική κατάταξη χωρίζει πραγματικούς και πιθανούς πελάτες. Σε κάθε έναν από αυτούς τους δύο μεγάλους τύπους, υπάρχουν και άλλοι υπότυποι που θα δούμε παρακάτω.
Πραγματικοί πελάτες
Είναι οι πελάτες που αγοράζουν από την εταιρεία σε τακτική βάση, πράγμα που σημαίνει ότι, αυτήν τη στιγμή, αυτός ο τύπος πελάτη καθορίζει τον όγκο των πωλήσεων, τη δημιουργία εσόδων και το επίπεδο μεριδίου αγοράς του ιδρύματος.
Με άλλα λόγια, οι πραγματικοί πελάτες καθορίζουν το επίπεδο του κύκλου εργασιών που μπορεί να έχει μια εταιρεία, ώστε να μπορούν να καθορίσουν το επίπεδο κερδοφορίας της εταιρείας. Οι πραγματικοί πελάτες μπορούν να ταξινομηθούν σε τέσσερις κατηγορίες.
1.Για το επίπεδο ικανοποίησής τουςν
- Πολύ ικανοποιημένος πελάτης: Αυτοί οι πελάτες αισθάνονται πολύ ικανοποιημένοι επειδή θεωρούν ότι το προϊόν και η υπηρεσία που λαμβάνουν υπερβαίνει τις προσδοκίες τους. Ο πελάτης αισθάνεται άνετα και χαρούμενος με τη σχέση που έχει δημιουργηθεί με την εταιρεία και γι 'αυτό πραγματοποιούν τη διαδικασία επαναγοράς.
- Ικανοποιημένος πελάτης: Είστε ευχαριστημένοι με την πρόταση που λαμβάνετε, αλλά θα μπορούσε να αλλάξει εάν ο διαγωνισμός σας προσφέρει κάτι που υπερβαίνει την αξία που λαμβάνετε αυτήν τη στιγμή. Πάντα θέλει να λαμβάνει περισσότερα.
- Δυσαρεστημένος πελάτης: Είναι αυτός που αντιλαμβάνεται ότι η προσφερόμενη προσφορά δεν αντιστοιχεί σε αυτό που ήθελε, οπότε θεωρείται εξαπάτηση ή εξαπάτηση από την εταιρεία. Αυτός ο πελάτης είναι πολύ επικίνδυνος για οποιαδήποτε επιχείρηση, επειδή πηγαίνουν αμέσως στον ανταγωνισμό, οπότε η εταιρεία πρέπει να τους δώσει ιδιαίτερη προσοχή.
Μεταξύ των στοιχείων που εκτιμά είναι τρόποι αντιμετώπισης των υπαλλήλων, του αρέσει να αντιμετωπίζεται με το όνομα, εκτιμά την προσπάθεια της εταιρείας να προσφέρει την καλύτερη πρόταση αξίας, αγαπά τις λεπτομέρειες και την υποδοχή που λαμβάνει από το επιχείρηση. Ο πολύ ικανοποιημένος πελάτης δεν αλλάζει συνήθως τη μάρκα ή την εταιρεία στην οποία αγοράζει.
Από την πλευρά μας, πρέπει να προσπαθήσουμε να καταλάβουμε γιατί οι πελάτες δεν είναι ικανοποιημένοι με την εταιρεία μας. Αυτό μας βοηθά να βελτιώσουμε τις προτάσεις μας και εάν ο πελάτης μπορεί να αποζημιωθεί, για να τον εμποδίσει να μας αφήσει.
2. Από τον όγκο της αγοράς
- Πελάτες μεγάλου όγκου: Είναι πελάτες που είναι ικανοποιημένοι με το προϊόν και πραγματοποιούν αγορές σε μεγάλες ποσότητες, συνήθως συμμετέχουν στις πωλήσεις της εταιρείας μεταξύ 50% και 80%. Αυτό τους καθιστά πελάτες προτεραιότητας για την εταιρεία, καθώς η επιβίωση της επιχείρησης εξαρτάται από αυτούς. Είναι γνωστοί ως πελάτες χονδρικής ή χονδρικής.
- Πελάτες με μέσο όγκο αγορών: Είναι αυτοί που αγοράζουν επανειλημμένα σε μέσο όγκο, αυτό σημαίνει ότι εάν είναι ευχαριστημένοι με την επωνυμία και το προϊόν.
- Πελάτες χαμηλού όγκου: Τους αρέσει το προϊόν και είναι ευχαριστημένοι, αλλά η αγοραστική τους δύναμη δεν τους επιτρέπει να αγοράσουν περισσότερα. Μπορεί επίσης να είναι περιστασιακοί πελάτες και για το λόγο αυτό ο όγκος αγοράς τους είναι χαμηλός. Είναι πελάτες λιανικής, λιανικής ή λιανικής.
3. Για την επιρροή του
- Πολύ σημαντικοί πελάτες: Είναι εκείνοι που έχουν πολύ υψηλό επίπεδο επιρροής για να δημιουργήσουν μια θετική ή αρνητική γνώμη για έναν πολύ μεγάλο αριθμό χρηστών, είναι γενικά ηγέτες της γνώμης. Για παράδειγμα, ορισμένες εταιρείες πληρώνουν καλλιτέχνες ή αθλητές για να μιλήσουν καλά για τα προϊόντα τους, λόγω του αντίκτυπου που μπορεί να έχει στους καταναλωτές τους και, κατά συνέπεια, στο επίπεδο των πωλήσεών τους.
- Πελάτες με μέση επιρροή: Εκείνοι που έχουν μέτρια επιρροή θα είναι άτομα που είναι ειδικοί σε μια περιοχή και τα οποία, μιλώντας καλά ή άσχημα για το προϊόν, μπορούν να μετακινήσουν έναν καλό αριθμό ανθρώπων για να δοκιμάσουν και να προτιμήσουν τα προϊόντα μας. Σαν γιατρός που μιλάει για φάρμακο.
- Πελάτες οικογενειακής επιρροής: Αυτά είναι αυτά που μπορούν να επηρεάσουν την απόφαση αγοράς εντός οικογενειακών ομάδων, δημιουργώντας πιστότητα στην επωνυμία. Για παράδειγμα, τα δημητριακά που δίνουν στα μωρά επειδή η γιαγιά τους τα προτείνει.
4. Με τη συχνότητά του
- Συχνός πελάτης αγοράς: Αγοράζουν περιοδικά τα προϊόντα και τις μάρκες μας, είναι ικανοποιημένοι. εταιρείες προσπαθούν να διατηρήσουν αυτούς τους πελάτες, έτσι ώστε η σχέση τους διατηρείται για μεγάλα χρονικά διαστήματα. Μαζί τους η εταιρεία πρέπει να διατηρήσει μια εξατομικευμένη και ειδική μεταχείριση.
- Κανονικός πελάτης αγοράς: Κάνουν τις αγορές τους με ένα συγκεκριμένο πρότυπο κανονικότητας, αν τους αρέσει το προϊόν. Οι εταιρείες επιδιώκουν να αυξήσουν τη συχνότητα των αγορών τους.
- Περιστασιακός πελάτης αγοράς: Είναι αυτοί που έρχονται να απαιτούν τα αγαθά και τις υπηρεσίες μας μόνο μία φορά ή κατά καιρούς. Αυτοί οι πελάτες παρακολουθούνται, για να ζητήσουν πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να προσπαθήσουν να τις κάνουν τακτικές ή συχνές.
5. Για την ισχύ του
- Ενεργός πελάτης: Είναι αυτοί που αγοράζουν με κάποια κανονικότητα στην επιχείρησή μας, τους δίνεται μεγάλη προσοχή γιατί αυτοί που διαμορφώνουν το επίπεδο πωλήσεων και εισοδήματος. Τα μέσα πρέπει να βρεθούν για να τα διατηρήσουν και να τα διατηρήσουν. Η επιβίωση της εταιρείας εξαρτάται από αυτούς.
- Ανενεργός πελάτης: Είναι αυτό που αγοράσατε μαζί μας κάποια στιγμή, αλλά για κάποιο λόγο δεν το κάνετε πλέον. Είναι απαραίτητο να τους εντοπίσετε για να μάθετε την αιτία ή τον λόγο για τον οποίο εγκατέλειψαν την εταιρεία και να βρουν έναν τρόπο να τα ανακτήσουν.
Πιθανοί πελάτες
Είναι δυνητικοί νέοι πελάτες που ενδέχεται να έχουν την πρόθεση και την αγοραστική δύναμη να αγοράσουν τα προϊόντα μας. Οι πιθανοί πελάτες επιτρέπουν στις εταιρείες να αναπτυχθούν και να αναπτυχθούν.
- Ο δυνητικός πελάτης πρέπει να έχει κατάλληλο προφίλ, κατάλληλη αγοραστική δύναμη, πραγματική ανάγκη ή οποιοδήποτε άλλο παράγοντα. Αυτά είναι μερικά από τα χαρακτηριστικά που αναζητούν οι εταιρείες για να μπορούν να τα θεωρήσουν ως πιθανούς υποψήφιους για ένταξη στην εταιρεία.
- Μπορούν να είναι αποφασιστικά στην προβολή του μέλλοντος της επιχείρησης.
Ακολουθεί μια συνοπτική εικόνα των τύπων πελατών:
Εν κατακλείδι, μπορούμε να δείξουμε ότι οι πελάτες είναι η θεμελιώδης βάση κάθε επιχείρησης, επομένως όλοι προσπαθούν να τους κρατήσουν ικανοποιημένους, να τους διατηρήσουν και να τους διατηρήσουν.
Ένας ικανοποιημένος πελάτης αγοράζει όλο και περισσότερο με την πάροδο του χρόνου, διότι η μακροπρόθεσμη σχέση καθιστά δυνατή τη διασταύρωση και αυτό σημαίνει ότι αποκτούν άλλες σειρές και σειρές προϊόντων από την ίδια εταιρεία. Κάνουν επίσης επαναλαμβανόμενες αγορές, αποθηκεύοντας ή αντικαθιστώντας τα προϊόντα που καταναλώνουν.
Το κόστος του διατηρούμενου πελάτη μειώνεται με την πάροδο του χρόνου, επειδή το επίπεδο της μελλοντικής αγοράς υπερβαίνει το κόστος. Πολύ ικανοποιημένοι πελάτες μας προτείνουν και μοιραζόμαστε μια θετική γνώμη σε πιθανούς πελάτες, σχετικά με το προϊόν και την επωνυμία. Επίσης, η μακροπρόθεσμη σχέση επιτρέπει στον πελάτη να γίνει λιγότερο ευαίσθητο στις τιμές.
