Η διαχείριση σχέσεων πελατών ή το CRM (για το ακρωνύμιο στα Αγγλικά) είναι μια πλατφόρμα βάσης δεδομένων που εστιάζει στη συλλογή όλων των σχέσεων που έχουν οι εταιρείες με τους πελάτες.
Αυτή η βάση δεδομένων είναι μια πολύ σημαντική πηγή πληροφοριών για την εταιρεία. Δεδομένου ότι όσο περισσότερα γνωρίζουν για τους πελάτες τους, τόσο πιο εύκολο θα είναι να σχεδιάσουν και να προσαρμόσουν τις στρατηγικές μάρκετινγκ τους. Πριν συνεχίσετε, αξίζει να αναφέρετε την προέλευση του αρκτικόλεξου CRM (Customer Relationship Management) το οποίο, μεταφρασμένο στα Ισπανικά, θα ήταν κάτι σαν διαχείριση σχέσεων (πελάτης).
Το CRM μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως τακτική, γιατί για μια εταιρεία οι πληροφορίες των πελατών της είναι ένα πολύ σημαντικό πλεονέκτημα που της επιτρέπει να διατηρεί μακροχρόνιες σχέσεις και να διατηρεί τους πελάτες της.
Αυτό που πρέπει να είναι σαφές είναι ότι μόνο οι πληροφορίες δεν αρκούν, δηλαδή δεν αρκεί να υπάρχει μια μεγάλη βάση δεδομένων πελατών. Αυτό που είναι πραγματικά σημαντικό είναι ότι η εταιρεία με αυτά τα δεδομένα μπορεί να κατανοήσει καλύτερα, να επικεντρωθεί και να προσανατολιστεί στον πελάτη.
Η αξία των πληροφοριών είναι να γνωρίζει πώς να τις χρησιμοποιήσει, έτσι ώστε η εταιρεία να προσπαθεί να κατανοήσει τον πελάτη και να προβλέψει την προετοιμασία των καλύτερων απαντήσεων. Μόνο η εταιρεία που κατανοεί καλύτερα τις ανάγκες του πελάτη και είναι σε θέση να προετοιμάσει λύσεις παρέχοντας ανώτερα αγαθά και υπηρεσίες σε σχέση με τον ανταγωνισμό, γίνεται επιτυχημένη και κερδοφόρα.
Πώς μπορεί να είναι αποτελεσματικό το CRM
Για να είναι αποτελεσματική η χρήση του λογισμικού και της βάσης δεδομένων πληροφοριών που μας παρέχετε, πρέπει να ληφθούν υπόψη τα ακόλουθα:
- Θα πρέπει να χρησιμοποιείται ως άμεσο μάρκετινγκ: Με άλλα λόγια, οι πληροφορίες που συλλέγονται πρέπει να επικεντρώνονται σε πελάτες που ενδιαφέρονται πραγματικά για τα προϊόντα. ώστε να μην χάνουμε χρόνο και πόρους σε άτομα που δεν θεωρούνται δυνητικοί πελάτες. Και πάνω απ 'όλα, διατηρήστε τους τρέχοντες πελάτες, οι οποίοι αντιπροσωπεύουν την μεγαλύτερη αξία για την εταιρεία.
- Οι πληροφορίες που λαμβάνονται πρέπει να είναι πολύτιμες και λεπτομερείς: Δεν είναι όλες οι πληροφορίες σημαντικές, αυτό που θα ενδιαφέρει περισσότερο τους εμπόρους είναι να έχει δημογραφικά στοιχεία, ενδιαφέροντα και προτιμήσεις. και φυσικά τις προηγούμενες συναλλαγές που έκανε ο πελάτης.
- Ζητήστε άδεια ή συγκατάθεση από τον πελάτη για να έχει αυτές τις πληροφορίες: Οι άνθρωποι θέλουν να είναι σίγουροι σε ποιον δίνουν τα δεδομένα τους και για ποιον χρησιμοποιούν. Αυτό είναι ένα ευαίσθητο ζήτημα, εάν δεν αντιμετωπιστεί σωστά.
- Η επένδυση σε CRM πρέπει να είναι κατάλληλη: Αυτό σημαίνει ότι σε ορισμένες επιχειρήσεις είναι πιο σημαντικό και πιο κατάλληλο να έχουμε περισσότερα δεδομένα. Μπορείτε να επωφεληθείτε περισσότερο από τις χρηματοοικονομικές επιχειρήσεις, τις τηλεπικοινωνίες και την ασφαλιστική αγορά. Σε αυτές τις αγορές ο πελάτης πληρώνει υψηλές τιμές για τις προσφορές που λαμβάνει.
Έχει λιγότερη κερδοφορία στη χρήση επιχειρήσεων με μαζικά καταναλωτικά προϊόντα και χαμηλές τιμές, είναι πιο ακριβό να λαμβάνετε τις πληροφορίες από την τιμή που πληρώνει ο πελάτης για τα προϊόντα.
Γιατί να το χρησιμοποιήσετε;
Το παρακάτω γραφικό εξηγεί για ποια εταιρεία πρέπει να χρησιμοποιεί το CRM
Εν ολίγοις, αυτό που αναμένεται με τη χρήση του CRM δεν είναι μόνο η εφαρμογή λογισμικού, αλλά και η διασφάλιση ότι οι εταιρείες είναι σε θέση να αναπτύξουν καλύτερες στρατηγικές που εστιάζουν στην καλύτερη γνώση των πελατών τους.
Εφόσον, εάν γνωρίζετε τους πελάτες σας καλύτερα, θα είστε σε θέση να εντοπίσετε καλύτερα τις ανάγκες τους, να επιτύχετε υψηλότερο επίπεδο ικανοποίησης και επομένως να επιτύχετε πιστούς πελάτες, οι οποίοι δημιουργούν εξαγορές και μας προτείνουν.
Χωρίς να παραμεληθεί ότι η κερδοφορία για την εταιρεία είναι επίσης σημαντική, γιατί διαφορετικά η επένδυση δεν θα είχε νόημα. δεδομένου ότι η εταιρεία δεν μπορούσε να διατηρηθεί στην αγορά.