Η Υπηρεσία Απαιτήσεων της Γενικής Διεύθυνσης Ασφαλιστικών και Συνταξιοδοτικών Ταμείων (SRDGSFP) είναι το τμήμα που είναι υπεύθυνο για την επίλυση καταγγελιών και αξιώσεων που εγείρονται από χρήστες ασφαλιστικών υπηρεσιών και το Σχέδιο Συντάξεων στην Ισπανία.
Είναι ένα τμήμα που δημιουργήθηκε το 1964 για να επιλύσει τις διαφωνίες που εγείρονται από τον ασφαλισμένο, τους συμμετέχοντες και τους δικαιούχους ασφάλισης και το Πρόγραμμα Συντάξεων. Υπό αυτήν την έννοια, οποιοσδήποτε χρήστης θεωρεί ότι έχουν παραβιαστεί τα δικαιώματά του ως αποτέλεσμα της αναποτελεσματικής δράσης μιας οντότητας, μπορεί να μεταβεί στην Υπηρεσία Απαιτήσεων της Γενικής Διεύθυνσης Ασφαλιστικών και Συνταξιοδοτικών Ταμείων.
Στην πραγματικότητα, μπορείτε επίσης να μεταβείτε στις Υπηρεσίες Απαιτήσεων της Εθνικής Επιτροπής Αγοράς Κινητών Αξιών (CNMV) και της Τράπεζας της Ισπανίας. Οποιοδήποτε από τα τρία τμήματα θα αναλύσει το περιεχόμενό του και θα προωθήσει την καταγγελία σε περίπτωση ανικανότητας στο αρμόδιο τμήμα. Ωστόσο, πρέπει να σημειωθεί ότι οι εκθέσεις τους δεν είναι δεσμευτικές αλλά απλώς ενημερωτικές.
Το DGSFP είναι υπεύθυνο για τον καθορισμό των απαραίτητων απαιτήσεων για να είναι σε θέση να παρουσιάσει αξιώσεις και αιτίες απαραδέκτου. Επιπλέον, κάθε χρόνο δημοσιεύεται η έκθεση της Υπηρεσίας Παραπόνων του DGSFP όπου συνοψίζονται τα παράπονα των χρηστών, το ψήφισμα που εγκρίθηκε και η επακόλουθη θέση των οντοτήτων, που ενεργούν ή δεν ενεργούν ανάλογα.
Ποιος μπορεί να υποβάλει αξίωση ενώπιον της Υπηρεσίας Απαιτήσεων της Γενικής Διεύθυνσης Ασφαλιστικών και Συνταξιοδοτικών Ταμείων;
Σύμφωνα με τις διατάξεις των κανονισμών, κάθε πρόσωπο που έχει το καθεστώς:
- Φυσικά ή νομικά πρόσωπα ισπανικής ή αλλοδαπής ιθαγένειας (προς το δικό τους συμφέρον ή εκείνο του πελάτη):
- Κάτοχος πολιτικής
- Ασφαλισμένο
- Ασφαλιστικός δικαιούχος
- Τρίτος τραυματίστηκε
- Συμμετέχων σε συνταξιοδοτικό πρόγραμμα
- Δικαιούχος συνταξιοδοτικού προγράμματος
- Δικαιούχος ασφάλισης ή προγράμματος
- Σύλλογοι που εκπροσωπούν τα συλλογικά συμφέροντα των χρηστών.
- Τμήματα εξυπηρέτησης πελατών (συνήθως έρευνες).
Επιπλέον, οι εν λόγω υπηρεσίες πρέπει να έχουν παρασχεθεί από μία από τις οντότητες που εποπτεύονται από το DGSFP. Δηλαδή, από οντότητες που έχουν το καθεστώς εξουσιοδοτημένων οντοτήτων:
- Ασφαλιστικές και αντασφαλιστικές οντότητες
- Εταιρείες διαχείρισης συνταξιοδοτικών ταμείων
- Ασφαλιστικές διαμεσολαβητικές εταιρείες και μεσίτες αντασφάλισης
- Θεματοφύλακες συνταξιοδοτικών ταμείων
- Πιστωτικά ιδρύματα (εάν εμπορεύονται ασφάλιση, συνταξιοδοτικά προγράμματα ή ενεργούν ως θεματοφύλακες των τελευταίων).
Ο επενδυτής μπορεί να συμβουλευτεί στα δημόσια αρχεία του DGSFP ποιες οντότητες είναι ρητά μη εξουσιοδοτημένες.
Αντικείμενο αξίωσης πριν από την Υπηρεσία Αξιώσεων της Γενικής Διεύθυνσης Ασφαλιστικών και Συνταξιοδοτικών Ταμείων
Ο νομιμοποιημένος χρήστης έχει τρεις τρόπους για να ξεκινήσει η διαδικασία με το DGSFP: Ερωτήματα, παράπονα και αξιώσεις. Και στις τρεις περιπτώσεις, το αντικείμενο της διαδικασίας πρέπει να σχετίζεται με την παραβίαση των δικαιωμάτων που αποκτά ο χρήστης όταν συνάπτει σύμβαση με την οντότητα ή με την παραβίαση των κανονισμών για την προστασία των πελατών και τη διαφάνεια των πληροφοριών:
- Διαβουλεύσεις: Σε σχέση με διαδικαστικά ζητήματα και ερμηνεία των κανονισμών.
- Αξιώσεις: Για ενέργειες ή παραλείψεις των οντοτήτων που παραβιάζουν τους κανονισμούς και στις οποίες ένα δικαίωμα ή συμφέρον του χρήστη προσπαθεί να αποκατασταθεί.
- Καταγγελίες: Λόγω αναποτελεσματικών ενεργειών των οντοτήτων (καθυστερήσεις, παραμέληση κ.λπ.).
Διαδικασία που πρέπει να ακολουθηθεί πριν από την Υπηρεσία Απαιτήσεων της Γενικής Διεύθυνσης Ασφαλιστικών και Συνταξιοδοτικών Ταμείων
Ρυθμίζεται στην εντολή ECC 2502/2012, της 16ης Νοεμβρίου, και αποτελείται από διάφορα βήματα: Πρώτον, ο χρήστης πρέπει να υποβάλει την αξίωση στο Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών της οντότητας. Επίσης, εάν η οντότητα έχει αυτόν τον αριθμό, ο υπερασπιστής του ασφαλισμένου ή ο συμμετέχων. Εάν η αναφορά απορριφθεί ή έχει παρέλθει περίοδος δύο μηνών από την υποβολή της χωρίς να λάβει απόφαση, ο πελάτης πρέπει να υποβάλει επίσημα τα παράπονά του στο SRDGSFP. Δεύτερον, ο χρήστης πρέπει να προετοιμάσει όλα τα έγγραφα που απαιτούνται για την έναρξη των διαδικασιών με το DGSFP. Τέλος, η αξίωση θα πραγματοποιηθεί μέσω ενός από τα προγραμματισμένα κανάλια (αυτοπροσώπως ή διαδικτυακά).
Όσον αφορά την επεξεργασία των αξιώσεων, εάν γίνονται δεκτές, οι πληροφορίες μεταβιβάζονται στην οντότητα για την οποία υποβάλλεται αξίωση, ώστε να μπορεί να παρέχει ισχυρισμούς. Η διαδικασία μπορεί να λήξει πριν από την επίλυση του DGSFP λόγω της αναζήτησης της οντότητας ή της απόσυρσης του ενδιαφερομένου μέρους ή μετά την έκδοση της έκθεσης εξυγίανσης. Ωστόσο, η απόκτηση ευνοϊκής ανάλυσης δεν σημαίνει ότι ο χρήστης θα δει τις αξιώσεις του να αποκατασταθούν. Να θυμάστε ότι οι αναφορές που εκδίδονται από το DGSFP δεν είναι δεσμευτικές.
Άλλα τμήματα που είναι υπεύθυνα για την επίλυση καταγγελιών και αξιώσεων:
- Τμήμα Συμπεριφοράς και Απαιτήσεων Αγοράς της Τράπεζας της Ισπανίας.
- Υπηρεσία παραπόνων της Εθνικής Επιτροπής Αγοράς Κινητών Αξιών (CNMV).
Η παραγγελία ECC / 2502/2012, της 16ης Νοεμβρίου, περιλαμβάνει την κοινή διαδικασία για την υποβολή αξιώσεων ενώπιον οποιουδήποτε από αυτά τα τρία τμήματα.