Ένας δεσμευμένος πελάτης είναι αυτός που δεν θέλει να αλλάξει ένα προϊόν, μια υπηρεσία ή έναν προμηθευτή για άλλο υποκατάστατο, λόγω του κόστους που αντιπροσωπεύει, είτε εκφράζεται σε χρήματα, προσπάθεια ή την ενόχληση που προκαλεί.
Αυτός ο πελάτης έχει τακτικά λίγες εναλλακτικές λύσεις για να αγοράσει ένα αγαθό ή μια υπηρεσία, επειδή ο αριθμός των προμηθευτών είναι περιορισμένος, αυτό τον αναγκάζει να αγοράσει όπου το προϊόν είναι διαθέσιμο ή απλά δεν μπορεί να αγοράσει τίποτα. Αυτή η κατάσταση ισχύει επίσης όταν δεν υπάρχει επαρκής ανταγωνισμός στην αγορά και προκύπτουν καταστάσεις μονοπωλίου ή ολιγοπωλίου.
Οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτό το πλεονέκτημα ως εμπόδιο ή εμπόδιο, ώστε οι νέοι ανταγωνιστές να μην μπορούν να εισέλθουν στην αγορά. Επομένως, πρέπει να προσπαθήσετε για την πλήρη ικανοποίηση των πελατών. Για αυτό, πρέπει να προσφέρει καινοτόμα και διαφοροποιημένα προϊόντα, έτσι ώστε ο πελάτης να είναι ευχαριστημένος με την παράδοση.
Δεν είναι το ίδιο να μιλάμε για δεσμευμένο πελάτη και κανονικό πελάτη. Ο τακτικός πελάτης χαρακτηρίζεται επειδή η δράση του περιορίζεται στην αγορά και τη συχνή κατανάλωση των προϊόντων μας. Ο δεσμευμένος πελάτης, από την πλευρά του, όχι μόνο αγοράζει τακτικά το προϊόν, αλλά επίσης εκφράζει την πίστη του στην εταιρεία, την επωνυμία και τα προϊόντα της.
Είναι πολύ πιστοί πελάτες στην εταιρεία, επειδή δεν σκέφτονται καν να δοκιμάσουν άλλα προϊόντα, επειδή είναι γοητευμένοι με τα δικά μας, γεγονός που διασφαλίζει την εξαγορά και τη μακροχρόνια σχέση τους για την εταιρεία.
Μαθήματα δεσμευμένων πελατών
Μπορούμε να αναφέρουμε τρεις κατηγορίες δεσμευμένων πελατών:
1. Πελάτες που αγοράζουν από συνήθεια
Ένας αιχμάλωτος πελάτης που αγοράζει από συνήθεια είναι αυτός που αγοράζει τα προϊόντα εκτός συνήθειας πάντα στο ίδιο κέντρο διανομής, δεν αλλάζουν ποτέ θέσεις. Αγοράζουν αυτόματα, επειδή δεν σκέφτονται πλέον ούτε εξορθολογίζουν την απόφασή τους, καταναλώνουν καθώς έχουν κάνει πάντα όλη τους τη ζωή, επομένως, γίνεται μια επαναλαμβανόμενη συνήθεια.
Η εταιρεία που έχει αυτόν τον τύπο πελάτη πρέπει να ενισχύσει την αγοραστική συνήθεια, δουλεύοντας σε κάποιο προωθητικό κίνητρο που χρησιμεύει ως κίνητρο για τη διατήρηση αυτής της σχέσης. Μπορείτε επίσης να τους παρέχετε μια θετική εμπειρία υπηρεσίας, για να συνεχίσετε να διατηρείτε την πίστη τους και ότι η εταιρεία μπορεί να ενισχύσει αυτό το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα με αυτόν τον τύπο πελάτη.
Αυτοί οι πελάτες χάνονται με γενετικές διαφορές, επειδή οι νέες γενιές παρουσιάζουν άλλες διαφορετικές αγοραστικές συνήθειες και δεν μπορούν να γοητευτούν, απλώς συνεχίζουν να αγοράζουν τα προϊόντα τους από οποιονδήποτε άλλο ανταγωνιστή επειδή δεν έχουν καμία αγάπη ή συμπάθεια για την επωνυμία ή το προϊόν.
2. Πελάτες με υψηλό κόστος λόγω αλλαγής προμηθευτή
Όταν η αλλαγή προμηθευτή είναι δαπανηρή για τον πελάτη, αυτός ο πελάτης παραμένει δεσμευμένος επειδή εάν αλλάξει προμηθευτή θα ήταν πολύ ακριβό, αυτή η κατάσταση θα μπορούσε να συμβεί όταν τα απαιτούμενα προϊόντα έχουν χαρακτηριστικά που είναι πολύ περίπλοκα ή κατασκευάζονται με εξατομικευμένο τρόπο.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, οι πελάτες αυξάνουν τα έξοδά τους όταν θέλουν να αλλάξουν έναν προμηθευτή που τους πουλά ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία. Αυτά τα έξοδα αυξάνονται επειδή μια εμπορική ή βιομηχανική σχέση έχει δομηθεί που καθορίζει τον τρόπο λειτουργίας μιας εταιρείας ή μιας επιχείρησης. Εάν αλλάξει αυτή η σχέση, πρέπει να αναδιαρθρωθεί ολόκληρος ο τρόπος εργασίας.
3. Πελάτες με υψηλό κόστος αναζήτησης
Σε αυτήν την περίπτωση, το κόστος προκύπτει όταν είναι δύσκολο να βρείτε πληροφορίες για να βρείτε ένα καλό προϊόν ή μια καλή υπηρεσία. Όταν είναι δύσκολο να ληφθούν δεδομένα ή είναι ακριβό, ο πελάτης παραμένει συνδεδεμένος με την εταιρεία που προσφέρει επί του παρόντος το εν λόγω προϊόν.
Επί του παρόντος, αυτό το εμπόδιο έχει χάσει ένα ορισμένο επίπεδο σπουδαιότητας, επειδή η χρήση του Διαδικτύου έχει βοηθήσει τον πελάτη να ενημερωθεί εύκολα και φθηνά. Οι διαθέσιμες πληροφορίες σε αυτά τα μέσα επιτρέπουν σε οποιονδήποτε να έχει πρόσβαση σε αξιόπιστες πληροφορίες που προηγουμένως ήταν διαθέσιμες μόνο σε ειδικούς, παρέχοντας στους καταναλωτές εξουσία έναντι των εταιρειών.
Έξοδα για αλλαγή προμηθευτή
Μπορούμε να μιλήσουμε για τρεις βασικούς τύπους δαπανών όταν δίνεται ένας δεσμευμένος πελάτης. Έτσι, το κόστος που μπορεί να επιφέρει ένας δεσμευμένος πελάτης στην αλλαγή παρόχων είναι:
- Άμεσες δαπάνες: Όταν η σχέση απαιτεί άδειες, κανονισμούς, παραδόσεις σε συγκεκριμένα σημεία, τεχνικές απαιτήσεις, μεταξύ άλλων. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να επενδύσετε σε διοικητικές και επιχειρησιακές διαδικασίες για την ορθή λειτουργία της διαδικασίας. Εάν υπάρχει αλλαγή στον προμηθευτή, αυτό συνεπάγεται ότι η εταιρεία πρέπει να καταβάλει υψηλότερα έξοδα ή κινδυνεύει η παραγωγή και η αποτελεσματική διαδικασία μάρκετινγκ.
- Εμμεσα έξοδα: Για να δημιουργήσετε ή να χρησιμοποιήσετε ένα προϊόν πρέπει να έχετε μια προηγούμενη διαδικασία μάθησης και ότι η μάθηση συνεχίζει να εξελίσσεται και να βελτιώνεται. Αν αλλάξουμε παρόχους, πρέπει να αρχίσουμε να μαθαίνουμε από το μηδέν.
- Άυλα κόστη: Είναι έξοδα που προκύπτουν από τη διατήρηση σχέσεων μεταξύ ανθρώπων, εθίμων και του τρόπου εργασίας. Για αυτόν τον λόγο, αποθαρρύνει τις εταιρείες από την πραγματοποίηση τροποποιήσεων ή αλλαγών, καθώς εάν το κάνουν, πρέπει να επιβαρυνθούν με κόστος για να το επιτύχουν.
Μερικές από αυτές τις νέες διαδικασίες απαιτούν νέα τεχνολογία, οπότε η αλλαγή και η εκκίνηση της εκμάθησης μπορεί να είναι πολύ ακριβή για την εταιρεία. Για αυτούς τους λόγους είναι πολύ δύσκολο για έναν δεσμευμένο πελάτη να θέλει να αλλάξει πάροχους.
Προκειμένου να δοθούν κίνητρα και να δοθούν κίνητρα σε αυτούς τους πελάτες, είναι απαραίτητο να τους ενημερώνουμε συνεχώς για το καλό ή την υπηρεσία που προσφέρεται. Ο σκοπός είναι να τους δοθούν μεταβλητές που τις κάνουν διαφορετικές από τον ανταγωνισμό, και όσο περισσότερο διαφοροποιούνται τα προϊόντα τους, τόσο το καλύτερο για την εταιρεία, διότι η διαφοροποίηση μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως εμπόδιο εισόδου στους ανταγωνιστές.
Όταν ο δεσμευμένος πελάτης δεν είναι εταιρεία, αλλά καταναλωτής, αντιπροσωπεύει επίσης έξοδα για την αλλαγή του προϊόντος. Όταν αλλάζει το προϊόν, ο καταναλωτής πρέπει να μάθει τον μηχανισμό λειτουργίας και τον τρόπο χρήσης της νέας απόκτησης. καθώς και να εξοικειωθείτε με μια νέα μάρκα.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, μπορούν να χρησιμοποιηθούν κίνητρα όπως προγράμματα συσσώρευσης πόντων, εκπτώσεις ή οποιοδήποτε άλλο είδος παροχών που επιτρέπει τη συνέχιση της σύνδεσης μεταξύ του καταναλωτή και της εταιρείας.
Συμπερασματικά, εάν μια εταιρεία θέλει να διατηρήσει δεσμευμένους πελάτες, είναι πάντα απαραίτητο να διατηρηθεί μια συνεχής διαδικασία καινοτομίας. προσθέτοντας έτσι αξία και διαφοροποίηση στα προϊόντα, έτσι ώστε οι πελάτες σας να παραμένουν ικανοποιημένοι και να συνεχίζουν να είναι πιστοί.
Η πίστη αυτών των πελατών με την εταιρεία προκύπτει από τα οφέλη που ο πελάτης ή ο καταναλωτής βρίσκει στα προϊόντα όπως η ποιότητα, η τιμή και η ευκολία απόκτησής τους.
Τύποι πελατών