Όταν ένα άτομο πρόκειται να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, πραγματοποιεί μια διαδικασία απόφασης. Ακόμα κι αν δεν γνωρίζετε τη διαδικασία ή είναι γρήγορη, είναι στην πραγματικότητα μια ευρεία διαδικασία που μπορεί να αντιμετωπίσει ένας καταναλωτής και αναγνωρίζονται αρκετά βήματα μέσα σε αυτήν.
Υπάρχουν τέσσερις φάσεις της διαδικασίας απόφασης αγοράς:
1) Αναγνώριση της ανάγκης: Ο καταναλωτής αναγνωρίζει ότι έχει πρόβλημα ή ανάγκη, αισθάνεται ασυμφωνία μεταξύ της τρέχουσας κατάστασής του και της επιθυμητής κατάστασης. Για παράδειγμα, ένας καταναλωτής που χρειάζεται να αγοράσει ψωμί ως καθημερινό φαγητό για καθημερινή χρήση. Είναι αναγκαιότητα της πρώτης τάξης.
2) Αναζήτηση πληροφοριών: Το άτομο πραγματοποιεί εσωτερική ανάλυση των διαθέσιμων πληροφοριών που διαθέτει, μέσω της μνήμης, και θα πραγματοποιήσει εξωτερική αναζήτηση πληροφοριών. Σε αυτήν την περίπτωση, και οι δύο επιλογές είναι αυτές που θα λάβετε υπόψη κατά την επιλογή του προϊόντος. Αυτές οι πηγές πληροφοριών ταξινομούνται στις ακόλουθες ομάδες:
- Προσωπικά (οικογένεια, φίλοι, γείτονες κ.λπ.)
- Εμπορική (διαφήμιση, προμηθευτές, ράφια, δέματα κ.λπ.)
- Δημόσιο (μέσα μαζικής ενημέρωσης, οργανώσεις καταναλωτών, κοινωνικά δίκτυα κ.λπ.)
Μέσω της αναζήτησης πληροφοριών, ο καταναλωτής γνωρίζει τις ανταγωνιστικές μάρκες και τα χαρακτηριστικά τους.
3) Αξιολόγηση εναλλακτικών λύσεων: Ο καταναλωτής βλέπει κάθε προϊόν ως ένα σύνολο χαρακτηριστικών με διαφορετική ικανότητα να προσφέρει τα επιθυμητά οφέλη και να ικανοποιεί τις ανάγκες του. Για παράδειγμα, ένας καταναλωτής θέλει ποδήλατο βουνού. Υπάρχει μια τεράστια ποικιλία εμπορικών σημάτων και πολλά χαρακτηριστικά που πρέπει να αναζητήσετε για να λάβετε μια τελική απόφαση. Έτσι, θα πρέπει να λάβετε υπόψη όλα αυτά προτού λάβετε την τελική απόφαση.
4) Απόφαση αγοράς: Ο καταναλωτής μπορεί να έχει προτιμήσεις σε σχέση με ορισμένες μάρκες. Μπορεί επίσης να διαμορφωθεί μια πρόθεση αγοράς. Ωστόσο, μεταξύ της πρόθεσης αγοράς και της πραγματικής αγοράς μπορεί να υπάρχει μια διαδικασία όπου επηρεάζονται οι στάσεις των άλλων ανθρώπων και απρόβλεπτοι παράγοντες κατάστασης. Για παράδειγμα, ένας χρήστης αποφασίζει να αγοράσει τηλεόραση, προτιμά μια μάρκα, αλλά κατά τη διάρκεια της διαδικασίας καθοδηγείται από απόψεις σε κοινωνικά δίκτυα για ένα διαφορετικό που έχει τα ίδια χαρακτηριστικά και προσφέρει περισσότερη εγγύηση. Υπάρχουν διάφοροι τύποι συμπεριφοράς κατά την αγορά.