Υπηρεσία παραπόνων της Εθνικής Επιτροπής Αγοράς Κινητών Αξιών (SRCNMV)

Η Υπηρεσία Παραπόνων της Εθνικής Επιτροπής Αγοράς Κινητών Αξιών (CNMV) είναι η διοικητική μονάδα που είναι υπεύθυνη για την επίλυση καταγγελιών και αξιώσεων που εγείρουν οι χρήστες επενδυτικών υπηρεσιών.

Είναι ένα τμήμα που δημιουργήθηκε το 1987 με σκοπό την επίλυση των διαφορών που προέκυψαν από τους οικονομικούς χρήστες. Υπό αυτήν την έννοια, κάθε επενδυτής που θεωρεί ότι έχουν παραβιαστεί τα δικαιώματά του λόγω της αναποτελεσματικής απόδοσης μιας οντότητας μπορεί να μεταβεί στην Υπηρεσία Παραπόνων της Εθνικής Επιτροπής Αγοράς Κινητών Αξιών. Ωστόσο, πρέπει να σημειωθεί ότι οι εκθέσεις που εκδίδονται από το SRCNMV δεν είναι δεσμευτικές αλλά απλώς ενημερωτικές.

Το CNMV είναι υπεύθυνο για τον καθορισμό των απαραίτητων απαιτήσεων για την υποβολή αξιώσεων και των αιτίων απαραδέκτου τους. Επιπλέον, κάθε χρόνο δημοσιεύεται η έκθεση SRCNMV όπου συνοψίζονται τα παράπονα των χρηστών. Περιλαμβάνει επίσης το ψήφισμα που εγκρίθηκε από το SRCNVM και την επακόλουθη θέση των οντοτήτων που ενεργούν ή δεν ενεργούν ανάλογα.

Ποιος μπορεί να υποβάλει αξίωση ενώπιον της Υπηρεσίας Παραπόνων της Εθνικής Επιτροπής Αγοράς Κινητών Αξιών;

Σύμφωνα με τις διατάξεις των κανονισμών, κάθε άτομο που έχει το καθεστώς του χρήστη επενδυτικών υπηρεσιών μπορεί να υποβάλει ερωτήσεις και αξιώσεις στο SRCNMV. Επομένως, βρίσκουμε ένα πολύ ευρύ φάσμα νομιμοποιημένων θεμάτων:

• Φυσικά πρόσωπα ισπανικής ή ξένης ιθαγένειας.
• Νομικά πρόσωπα ισπανικής ή αλλοδαπής ιθαγένειας (για δικό τους συμφέρον ή για τον πελάτη).
• Σύλλογοι που εκπροσωπούν τα συλλογικά συμφέροντα των χρηστών.
• Τμήματα εξυπηρέτησης πελατών (συνήθως έρευνες).

Επιπλέον, οι εν λόγω υπηρεσίες πρέπει να έχουν παρασχεθεί από μία από τις οντότητες που εποπτεύονται από το CNMV. Δηλαδή, από οντότητες που έχουν το καθεστώς οντοτήτων εξουσιοδοτημένων να παρέχουν επενδυτικές υπηρεσίες:

• Εταιρείες επενδυτικών υπηρεσιών
  • Εταιρίες κινητών αξιών (SV)
  • Πρακτορεία κινητών αξιών (AV)
  • Εταιρείες διαχείρισης χαρτοφυλακίου (SGC)
  • Χρηματοοικονομικές συμβουλευτικές εταιρείες (EAFI)

• Εταιρείες Διαχείρισης Ιδρυμάτων Συλλογικών Επενδύσεων (SGIIC)
• Εθνικά πιστωτικά ιδρύματα (πάροχοι επενδυτικών υπηρεσιών)
• Ξένα πιστωτικά ιδρύματα (εξουσιοδοτημένα να λειτουργούν στην Ισπανία)

Ο επενδυτής μπορεί να συμβουλευτεί στα επίσημα μητρώα του CNMV ποιες οντότητες είναι πραγματικά εξουσιοδοτημένες.

Αξίωση αντικειμένου ενώπιον της Υπηρεσίας Παραπόνων της Εθνικής Επιτροπής Αγοράς Κινητών Αξιών:

Ο νόμιμος χρήστης επενδυτικών υπηρεσιών έχει τρεις τρόπους για να ξεκινήσει η διαδικασία με το SRCNMV: Ερωτήματα, παράπονα και αξιώσεις. Και στις τρεις περιπτώσεις, το αντικείμενο της διαδικασίας πρέπει να σχετίζεται με την παραβίαση των δικαιωμάτων που αποκτά ο χρήστης όταν συνάπτει σύμβαση με την οντότητα ή με την παραβίαση των κανονισμών για την προστασία των πελατών και τη διαφάνεια των πληροφοριών:

• Ερωτήματα: Σε σχέση με διαδικαστικά ζητήματα και ερμηνεία των κανονισμών.
• Απαίτησηs: Λόγω ενεργειών ή παραλείψεων των οντοτήτων που παραβιάζουν τους κανονισμούς και στις οποίες ένα δικαίωμα ή συμφέρον του χρήστη προσπαθεί να αποκατασταθεί.
• Παράπονα: Λόγω αναποτελεσματικών ενεργειών των οντοτήτων (καθυστερήσεις, παραμέληση κ.λπ.).

Πρέπει να τονιστεί ότι το αντικείμενο της αξίωσης πρέπει να αναφέρεται σε μια συγκεκριμένη λειτουργία, ως αποτέλεσμα μιας σύμβασης που έχει ήδη υπογράψει ο πελάτης. Για παράδειγμα, ένας χρήστης δεν μπορούσε να ζητήσει από το SRCNMV να ελέγξει τις αποτιμήσεις του χαρτοφυλακίου του κατά τα τελευταία τρία χρόνια, αλλά θα μπορούσε να υποβάλει αξίωση για μη λήψη επαρκώς λεπτομερών πληροφοριών κατά τη σύναψη ενός δομημένου προϊόντος.

Διαδικασία που πρέπει να ακολουθήσετε ενώπιον της Υπηρεσίας Παραπόνων της Εθνικής Επιτροπής Αγοράς Κινητών Αξιών

Φαίνεται ότι διέπεται από την εντολή ECC 2502/2012, της 16ης Νοεμβρίου, και αποτελείται από διάφορα βήματα: Πρώτον, ο χρήστης πρέπει να υποβάλει την αξίωση στο Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών της εν λόγω οντότητας και, σε περίπτωση που η οντότητα έχει αυτόν τον αριθμό , ο διαμεσολαβητής πελατών. Εάν η αναφορά απορριφθεί ή έχει παρέλθει περίοδος δύο μηνών από την υποβολή της χωρίς να λάβει απόφαση, ο πελάτης πρέπει να υποβάλει επίσημα τα παράπονά του στο SRCNMV. Δεύτερον, ο χρήστης πρέπει να προετοιμάσει όλα τα έγγραφα που απαιτούνται για την έναρξη των διαδικασιών με το SRCNMV. Τέλος, η αξίωση θα πραγματοποιηθεί μέσω ενός από τα προγραμματισμένα κανάλια (αυτοπροσώπως ή διαδικτυακά).

Όσον αφορά την επεξεργασία των αξιώσεων, εάν γίνονται δεκτές, οι πληροφορίες μεταβιβάζονται στην οντότητα για την οποία υποβάλλεται αξίωση, ώστε να μπορεί να παρέχει ισχυρισμούς. Η διαδικασία μπορεί να λήξει πριν από την επίλυση του SRCNMV με αναζήτηση της οντότητας ή απόσυρση του ενδιαφερόμενου μέρους ή μετά την έκδοση της έκθεσης εξυγίανσης. Ωστόσο, η απόκτηση ευνοϊκής ανάλυσης δεν σημαίνει ότι ο χρήστης θα δει τις αξιώσεις του να αποκατασταθούν. Να θυμάστε ότι οι αναφορές που εκδίδονται από το SRCNMV δεν είναι δεσμευτικές.

Άλλα τμήματα που είναι υπεύθυνα για την επίλυση καταγγελιών και αξιώσεων

• Τμήμα Συμπεριφοράς και Απαιτήσεων Αγοράς της Τράπεζας της Ισπανίας.
• Υπηρεσία αξιώσεων της Γενικής Διεύθυνσης Ασφαλιστικών και Συνταξιοδοτικών Ταμείων.

Η παραγγελία ECC / 2502/2012, της 16ης Νοεμβρίου, περιλαμβάνει την κοινή διαδικασία για την υποβολή αξιώσεων ενώπιον οποιουδήποτε από αυτά τα τρία τμήματα.