Επιχειρηματικό πρωτόκολλο - Τι είναι, ορισμός και έννοια

Ένα επιχειρηματικό πρωτόκολλο είναι ένα έγγραφο για εσωτερική χρήση που ρυθμίζει τις εσωτερικές διαδικασίες σε έναν οργανισμό, συμβάλλοντας στην τυποποίηση της ποιότητας των αγαθών και των υπηρεσιών.

Μία από τις πτυχές που βελτιώνουν την ανταγωνιστικότητα των οργανισμών είναι η ποιότητα των υπηρεσιών τους, ειδικά όταν πρόκειται για εταιρείες που έχουν θυγατρικές σε διάφορα μέρη.

Η ομοιογένεια των υπηρεσιών και η αντίληψη των πελατών για αυτές δεν είναι εύκολη υπόθεση και απαιτεί εργασία τυποποίησης. Υπό αυτήν την έννοια, ένα από τα εργαλεία που υποστηρίζει αυτή η εργασία είναι το Business Protocol.

Αλλά σε μια εταιρεία, όλη την ημέρα, συμβαίνουν πολλά γεγονότα. Με έναν συγκεκριμένο τρόπο, το επιχειρηματικό πρωτόκολλο είναι το εργαλείο μέσω του οποίου θα δράσουμε σε συγκεκριμένες καταστάσεις. Επομένως, εάν η εταιρεία θεσπίσει ένα επιχειρηματικό πρωτόκολλο που θα ακολουθήσει σε περίπτωση που ένα μηχάνημα σπάσει, αυτό το πρωτόκολλο θα είναι αυτό που σηματοδοτεί τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε σε ένα σενάριο στο οποίο ένα από τα μηχανήματά μας σπάει.

Και έτσι σε πολλές άλλες απόψεις. Ας φανταστούμε ένα πρωτόκολλο πυρκαγιάς, αυτό είναι πολύ γνωστό. Κάθε εταιρεία, σε περίπτωση πυρκαγιάς, έχει ένα πρωτόκολλο να εγκαταλείψει τις εγκαταστάσεις χωρίς να υποστεί καύση. Τα πρωτόκολλα, έχοντας μελετήσει τους ελιγμούς για την προετοιμασία τους, έχουν εγγύηση επιτυχίας ενόψει του αυθορμητισμού ενός προβληματικού γεγονότος.

Επομένως, το επιχειρηματικό πρωτόκολλο είναι ένα είδος αποδεδειγμένου οδηγού δράσης, ο οποίος πρέπει να ακολουθείται σε κάθε πιθανό σενάριο, αποφεύγοντας έτσι προβλήματα που μπορεί να επηρεάσουν οποιαδήποτε πτυχή της εταιρείας μας.

Τι είναι το επιχειρηματικό πρωτόκολλο;

Ανάλογα με τη χώρα, μπορεί να έχει διαφορετικές ονομασίες. Μεταξύ αυτών, εγχειρίδιο διαδικασιών, κώδικας ορθών πρακτικών, εσωτερικές οδηγίες κ.λπ.

Το σημαντικό είναι ότι όλα οδηγούν στο ίδιο πράγμα: δημιουργήστε έναν οδηγό για το πώς να ανταποκριθείτε σε συγκεκριμένες καταστάσεις, είτε με εσωτερικούς είτε εξωτερικούς πελάτες.

Ποιες είναι οι διαδικασίες που ρυθμίζει ένα επιχειρηματικό πρωτόκολλο;

Υπάρχουν πιο απαιτητικά πρωτόκολλα από άλλα, ανάλογα με την εταιρεία, αλλά όσον αφορά τα κοινά ελάχιστα, είναι σύνηθες να βρίσκουμε διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών σε κανονικά περιβάλλοντα, σε καταστάσεις σύγκρουσης, σε πωλήσεις, σε αξιώσεις κ.λπ.

Και εσωτερικά, το επιχειρηματικό πρωτόκολλο υλοποιεί τις διαδικασίες του οργανόγραμμα της εταιρείας και την επικοινωνία μεταξύ λειτουργικών τομέων του οργανισμού. Για παράδειγμα, η διέλευση μεταξύ πωλήσεων, τιμολόγησης, αποθέματος, λογιστικής και μετοχών είναι διαφορετική για κάθε εταιρεία.

Αυτή η διαδικαστική διαφορά καθορίζεται στο επιχειρηματικό πρωτόκολλο.

Δομή ενός επιχειρησιακού πρωτοκόλλου

Ένα επιχειρηματικό πρωτόκολλο μπορεί να αφιερωθεί αποκλειστικά σε πελάτες και εξωτερικό κοινό, καθώς και αποκλειστικά σε συνεργάτες και εσωτερικό προσωπικό.

Αλλά, επιπλέον, μπορεί να είναι ένα μικτό έγγραφο που υποδεικνύει κανόνες και διαδικασίες και για τα δύο είδη κοινού στο ίδιο έγγραφο.

Δομή ενός επιχειρηματικού πρωτοκόλλου για εσωτερικό κοινό

Απευθύνεται σε εργαζόμενους και καθορίζει τις επίσημες διαδικασίες που πρέπει να ακολουθούνται σε έναν οργανισμό κατά τη λειτουργία του.

Αυτό επιτρέπει την παραγγελία της διαχείρισης και την απόκτηση ιχνηλασιμότητας για τον εντοπισμό αποκλίσεων ή σφαλμάτων.

Παραδείγματα επιχειρηματικού πρωτοκόλλου για εσωτερικό κοινό

Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα για καλύτερη κατανόηση αυτού του τύπου πρωτοκόλλου:

• Πρωτόκολλο προμηθειών: Διαδικασία για να ζητήσετε αγαθά και / ή υπηρεσίες από μια λειτουργική περιοχή, για παράδειγμα, την περιοχή μάρκετινγκ, στην περιοχή που είναι υπεύθυνη για την πραγματοποίηση αγορών, γενικά μια μονάδα προμηθειών.
• Πρωτόκολλο εσωτερικής επικοινωνίας: Διαδικασία που καθιερώνει τα κανάλια επικοινωνίας που θεωρούνται επίσημα, κατά τη στιγμή της διαχείρισης μεταξύ λειτουργικών τομέων, ή προς μια ηγεσία. Για παράδειγμα, η χρήση εταιρικού email, ενημερωτικών υπομνημάτων, ιεραρχίας επίλυσης προβλημάτων, μεταξύ άλλων.
• Πρωτόκολλο καταγγελιών για παρενόχληση στο χώρο εργασίας: Διαδικασία για την ασφαλή καταγγελία σχετικά με περιπτώσεις παρενόχλησης στο χώρο εργασίας που υπέστησαν οι εργαζόμενοι του οργανισμού. Ο στόχος είναι να διασφαλιστεί η σταθερότητα της εργασίας και η υποστήριξη για όσους υποβάλλουν έκθεση. Για παράδειγμα, ανώνυμα κανάλια καταγγελιών, μονάδα περιβάλλοντος εργασίας με ανεξάρτητη ιεραρχία στην εταιρεία, εσωτερικό εισαγγελέα που λαμβάνει καταγγελίες από εργαζομένους χωρίς διάκριση ιεραρχικής εξουσίας.

Παραδείγματα επιχειρηματικού πρωτοκόλλου για εξωτερικό κοινό

Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα για καλύτερη κατανόηση αυτού του τύπου πρωτοκόλλου:

• Πρωτόκολλο εξυπηρέτησης πελατών: Διαδικασία για λήψη, χαιρετισμό, ικανοποίηση των απαιτήσεών σας και απόλυση πελάτη.
• Πρωτόκολλο προσοχής αξιώσεων: Διαδικασία λήψης, ακρόασης, περιορισμού και παράδοσης λύσεων σε πελάτες που κάνουν καταγγελία σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος.
• Πρωτόκολλο πωλήσεων: Βασική διαδικασία για να λάβετε, να παρακολουθήσετε, να ακούσετε τις ανάγκες των πελατών, να καθοδηγήσετε, να συμβουλευτείτε, να τα συνοδεύσετε και να τους παρακινήσετε προς τη διαδικασία αγοράς.

Πλεονεκτήματα ενός επιχειρηματικού πρωτοκόλλου

Τα πρωτόκολλα, σε όλους τους τομείς δράσης, είναι ευρέως αποδεκτά, καθώς παρέχουν σαφήνεια σχετικά με τον τρόπο αντιμετώπισης συγκεκριμένων καταστάσεων.

Μερικά από τα πλεονεκτήματά του είναι τα εξής:

• Τυποποίηση: Μόλις ετοιμαστεί το πρωτόκολλο, μπορεί να εφαρμοστεί σε όλες τις θυγατρικές του οργανισμού, διασφαλίζοντας ότι σε κάθε μία από αυτές τηρείται η τήρηση των αρχών για την ποιότητα της υπηρεσίας.
• Επωνυμία: Συμβάλλει σημαντικά στη δημιουργία της μάρκας της εταιρείας, καθώς αυτές οι συνεχείς ενέργειες διατηρούνται με την πάροδο του χρόνου, δημιουργώντας μια κοινότητα πελατών που μπορούν να μιλήσουν για την εταιρεία και να την προτείνουν.
• Οργάνωση: Οι εταιρείες που διαθέτουν πρωτόκολλα έχουν επίσης μεγαλύτερη οργανωτική ικανότητα. Αυτό συμβαίνει επειδή, μέσω αυτών, μπορεί να γίνει κατανοητή η πλήρης λειτουργία και η προέλευση κάθε δράσης.
• Εκπαίδευση: Τα πρωτόκολλα επιτρέπουν την εκπαίδευση νέων συνεργατών που συμμετέχουν στην εταιρεία. Η μελέτη του διευκολύνει και επιταχύνει τη διαδικασία της γνώσης σχετικά με τους ρόλους και τις λειτουργίες τους, καθώς επιτρέπει να γνωρίζει το «ξέρει» τον οργανισμό.

Τα επιχειρησιακά πρωτόκολλα είναι ένα εξαιρετικό μέτρο διαχείρισης, καθώς υλοποιούν την οργανωτική δομή και παρέχουν ένα διαδικαστικό πλαίσιο, τόσο μεταξύ των εργαζομένων, όσο και προς τους πελάτες.

Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι τα πρωτόκολλα πρέπει να είναι σαφή και ρεαλιστικά. Κυρίως, επειδή διέπουν τις διαδικασίες μεταξύ ανθρώπων, όπου ο καθένας αντιδρά με διαφορετικούς τρόπους. Υπό αυτήν την έννοια, τα πρωτόκολλα μπορούν να προσαρμοστούν ή / και να τροποποιηθούν με την πάροδο του χρόνου, προκειμένου να βελτιωθούν και να ενσωματωθούν νέες διαδικασίες, με βάση τις εμπειρίες που προκύπτουν με την πάροδο του χρόνου.